Die Messung der Servicequalität von Bankfilialen


Bauer, Hans H. ; Grether, Mark ; Schlieder, Bernd


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URL: https://ub-madoc.bib.uni-mannheim.de/10853
URN: urn:nbn:de:bsz:180-madoc-108536
Document Type: Working paper
Year of publication: 2000
The title of a journal, publication series: Reihe: Wissenschaftliche Arbeitspapiere / Institut für Marktorientierte Unternehmensführung
Volume: W034
Place of publication: Mannheim
ISBN: 3-89333-222-7 , 978-3-89333-222-9
Publication language: German
Institution: Business School > ABWL u. Marketing II (Bauer Em)
Subject: 330 Economics
Abstract: Das traditionell rentabilitäts-, wachstums- und risikoorientierte Bankmanagement muß aufgrund tiefgreifender Veränderungen im wettbewerbspolitischen Umfeld um Aspekte eines umfassenden Qualitätsmanagements erweitert werden. Kreditinstitute sehen sich jedoch nicht nur mit neuen Formen des Wettbewerbs konfrontiert, sondern werden durch teilweise erhebliche wirtschaft­liche, gesellschaftliche und technologische Veränderungen vor neue Herausforderungen gestellt. Vor dem Hintergrund der weitgehenden Austauschbarkeit der Leistungen von Kreditinstituten, einhergehend mit immer anspruchsvolleren Kunden, werden zudem höhere Anforderungen an die Service-, Beratungs- und Betreuungsqualität gestellt. Dauerhafte Wettbewerbsvorteile können nur durch ein konsequentes Qualitätsmanagement erreicht werden, da innovative Bankprodukte be­sonders im Privatkundengeschäft leicht kopierbar sind. Servicequalität ermöglicht somit, sich im Markt zu profilieren, schafft Wettbewerbsbarrieren gegenüber Konkurrenzangeboten und erhöht die Kundenbindung. Neuere, bankspezifische empirische Untersuchungen von Lacher und Burchard/Hagen betonen übereinstimmend den positiven Zusammenhang zwischen Servicequalität und Unternehmens­erfolg. Servicequalität wird hierbei als "der strategische Erfolgsfaktor" bezeichnet. Während man in der Vergangenheit eine Erhöhung der Servicequalität als Kostenproblem betrachtet hat, ist man heute der Überzeugung, daß eine umfassende Dienstleistungsqualität zu Kostenentlastungen führen kann.

Dieser Eintrag ist Teil der Universitätsbibliographie.

Das Dokument wird vom Publikationsserver der Universitätsbibliothek Mannheim bereitgestellt.




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Bauer, Hans H. ; Grether, Mark ; Schlieder, Bernd (2000) Die Messung der Servicequalität von Bankfilialen. Open Access Reihe: Wissenschaftliche Arbeitspapiere / Institut für Marktorientierte Unternehmensführung Mannheim W034 [Working paper]
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