Zufriedenheitsdynamik und Kundenbindung bei Kundendienstleistungsprozessen im Handel : Ergebnisse einer empirschen Studie


Bauer, Hans H. ; Huber, Frank ; Mayer, Tilmann



DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-322-90414-0_2
URL: https://link.springer.com/chapter/10.1007/978-3-32...
Document Type: Book chapter
Year of publication: 2000
Book title: Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2000 : Kundenbeziehungen im Dienstleistungsbereich
Page range: 23-46
Publisher: Bruhn, Manfred ; Stauss, Bernd
Place of publication: Wiesbaden
Publishing house: Gabler
ISBN: 978-3-322-90414-0
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Publication language: German
Institution: Business School > ABWL u. Marketing II (Bauer 1993-, Em)
Subject: 330 Economics
Abstract: Seit geraumer Zeit sehen sich die Warenhäuser mit einer ungünstigen wirtschaftlichen Entwicklung konfrontiert (Wolf 1997). Zum einen verzeichnet der Einzelhandel seit mehreren Jahren einen Umsatzrückgang, was u.a. auf das geringe Wirtschaftswachstum und den geringen Anstieg des privaten Verbrauchs zurückzuführen ist (Meffert 1985). Wie Schaubild 1 zum Ausdruck bringt, sind die Waren- und Kaufhäuser von dieser Entwicklung besonders stark betroffen. Zum anderen repräsentieren neue Betriebstypen wie Verbrauchermärkte, SB-Warenhäuser und Fachmärkte eine zunehmende Konkurrenz für die Warenhäuser (Barth 1996). In kosten- und verkehrsgünstiger Lage außerhalb der Städte bieten sie ein breites, warenhausähnliches Sortiment zu attraktiven Preisen an und tragen auf diese Weise einer größeren Mobilität und einem gestiegenen Preisbewußtsein der Verbraucher Rechnung. In gleicher Weise wie die Geschäfte auf der grünen Wiese in der Gunst der Verbraucher gestiegen sind, haben die Stadtzentren und damit die Warenhäuser an Attraktivität verloren (Weinberg 1991).




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