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Zufriedenheitsdynamik und Kundenbindung in Kfz-Kundendienstleistungsprozessen : Ergebnisse einer empirischen Studie
Bauer, Hans H.
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Huber, Frank
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Wölfer, Hannes
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URL:
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https://ub-madoc.bib.uni-mannheim.de/11836
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URN:
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urn:nbn:de:bsz:180-madoc-118362
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Dokumenttyp:
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Arbeitspapier
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Erscheinungsjahr:
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2000
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Titel einer Zeitschrift oder einer Reihe:
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Reihe: Wissenschaftliche Arbeitspapiere / Institut für Marktorientierte Unternehmensführung
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Band/Volume:
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W033
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Ort der Veröffentlichung:
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Mannheim
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Verlag:
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Inst. für Marktorientierte Unternehmensführung, Univ. Mannheim
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ISBN:
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3-89333-219-7 , 978-3-89333-219-9
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Sprache der Veröffentlichung:
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Deutsch
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Einrichtung:
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Fakultät für Betriebswirtschaftslehre > ABWL u. Marketing II (Bauer 1993-, Em)
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Fachgebiet:
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330 Wirtschaft
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Abstract:
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Als schwächstes Glied der Kette Zulieferer - Hersteller - Handel bekommen die vorwiegend klein- und mittelständisch geprägten Kfz-Betriebe den Wettbewerbsdruck in der Automobilbranche besonders zu spüren: stagnierende Fahrzeug-Inlandsnachfrage, überbesetzte Händlernetze und faktische Abnahmeverpflichtungen führen zu steigenden Lagerbeständen und rückläufigen Umschlagsgeschwindigkeiten. Daraus resultierende Liquiditätsengpässe erfordern steigende Verkaufszahlen. Diese sind im gesättigten Markt aber nur auf Kosten anderer Anbieter erreichbar, so daß sich viele Händler zu massiven Preiszugeständnissen und "Rabattschleuderei" vor allem im Intra-Brand-Wettbewerb gezwungen sehen. Verstärkt durch Reimporte aus anderen EU-Ländern führt dies bei vielen Händlern zu sinkenden Deckungsbeiträgen, mithin zu Verlusten im Neuwagengeschäft. Ähnlich negative Entwicklungen kennzeichnen den Kundendienstbereich. Verbesserte Produktqualität, verlängerte Serviceintervalle und reparaturfreundliche Konstruktionsprinzipien erfreuen zwar den Konsumenten, verursachen aber Auslastungsprobleme im Werkstattgeschäft vieler Kfz-Betriebe. Zudem erfordert die steigende technische Komplexität der Fahrzeuge einen erhöhten Kapitalbedarf für Investitionen in die Werkstatt- und Kundendienstausstattung der Betriebe sowie zusätzliche Ausgaben für Personalschulungsmaßnahmen. Im z.T. hochprofitablen Teile- und Zubehörgeschäft gehen Marktanteile an Spezialanbieter für Reifen, Bremsen, Auspuff, Car-Hifi etc. verloren. Außerdem entsteht zunehmender Konkurrenzdruck durch Einkaufszentren, die schnelldrehende Serviceteile wie z.B. Wischerblätter oder Ölfilter für den "Do it yourself"-Bereich preisgünstig anbieten. Folge der zuvor skizzierten Entwicklung ist eine drastische Verschlechterung der Ertrags- und Renditesituation im Kfz-Handel.
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