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Analysis of two-level support systems with time-dependent overflow - A banking application
Barth, Wolfgang
;
Manitz, Michael
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Stolletz, Raik
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DOI:
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https://doi.org/10.1111/j.1937-5956.2010.01155.x
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URL:
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https://onlinelibrary.wiley.com/doi/full/10.1111/j...
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Weitere URL:
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https://www.researchgate.net/publication/5091174_A...
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Dokumenttyp:
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Zeitschriftenartikel
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Erscheinungsjahr:
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2010
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Titel einer Zeitschrift oder einer Reihe:
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Production and Operations Management
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Band/Volume:
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19
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Heft/Issue:
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6
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Seitenbereich:
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757-768
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Ort der Veröffentlichung:
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Hoboken, NJ
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Verlag:
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Wiley-Blackwell
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ISSN:
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1059-1478 , 1937-5956
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Sprache der Veröffentlichung:
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Englisch
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Einrichtung:
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Fakultät für Betriebswirtschaftslehre > ABWL u. Produktion (Stolletz 2010-)
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Fachgebiet:
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650 Management
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Freie Schlagwörter (Englisch):
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financial service operations, performance evaluation, queueing models of call centers, time-dependent overflow
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Abstract:
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In this paper, we analyze the performance of call centers of financial service providers with two levels of support and a timedependent
overflow mechanism. Waiting calls from the front-office queue flow over to the back office if a waiting-time
limit is reached and at least one back-office agent is available. The analysis of such a system with time-dependent overflow is
reduced to the analysis of a continuous-time Markov chain with state-dependent overflow probabilities. To approximate the
system with time-dependent overflow, some waiting-based performance measures are modified. Numerical results demonstrate
the reliability of this Markovian performance approximation for different parameter settings. A sensitivity analysis
shows the impact of the waiting-time limit and the dependence of the performance measures on the arrival rate.
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 | Dieser Datensatz wurde nicht während einer Tätigkeit an der Universität Mannheim veröffentlicht, dies ist eine Externe Publikation. |
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