Erfolgszielorientierte Agentenallokation in In-bound Call-Centern


Helber, Stefan ; Stolletz, Raik ; Bothe, Sophie



URL: http://www.competence-site.de/call-center/Erfolgsz...
Document Type: Article
Year of publication: 2005
The title of a journal, publication series: Schmalenbachs Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung : Zfbf
Volume: 2005
Issue number: 1
Page range: 3-32
Place of publication: Düsseldorf [u.a.]
Publishing house: Verl.-Gruppe Handelsblatt
ISSN: 0341-2687 , 2366-6153
Publication language: German
Institution: Business School > ABWL u. Produktion (Stolletz)
Subject: 650 Management
Individual keywords (German): Call-Center , Erlang-C-Modell ,Agenteneinsatz , Kundenbetreuung , Personalbedarfsermittlung, Service-Rufnummern
Keywords (English): Agent Allocation , Call Center , Erlang C Model
Abstract: In einem Inbound Call Center muß die Anzahl der eingesetzten Agenten im Zeitablauf dem zeitlich schwankenden Anrufaufkommen angepaßt werden. In der Praxis werden vielfach einzelne Halbstundenintervalle isoliert betrachtet, und man ermittelt eine solche Anzahl von Agenten, bei der die Wartezeit der Anrufer auf einen Agenten gerade unter einer vorgegebenen Schranke bleibt. In diesem Aufsatz wird dagegen die Frage nach einer gewinnmaximierenden Allokation der Agenten z.B. über eine ganze Woche gestellt und beantwortet. Dabei zeigt sich, daß neben der Anzahl eingesetzter Agenten auch die Anzahl angebotener Wartepositionen eine wichtige Entscheidungsvariabl ist und daß eine gewinnmaximierende Agentenallokation auch die Art der verwendeten Servicerufnummer berücksichtigen muß. Die Analyse numerischer Ergebnisse macht ferner deutlich, daß es in bezug auf das Gewinnziel sinnvoll ist, eine im Zeitablauf schwankende mittlere Wartezeit bewußt einzuplanen, was durch die gegenwärtig eingesetzte Software zur Personaleinsatzplanung nicht gewährleistet werden kann.
Translation of the title: Profit-maximizing Agent Staffing in Inbound Call Centers (English)

Dieser Datensatz wurde nicht während einer Tätigkeit an der Universität Mannheim veröffentlicht, dies ist eine Externe Publikation.




Metadata export


Citation


+ Search Authors in

+ Page Views

Hits per month over past year

Detailed information



You have found an error? Please let us know about your desired correction here: E-Mail


Actions (login required)

Show item Show item