Grundlagen und Probleme der Personalbedarfsermittlung in Inbound-Call Centern


Helber, Stefan ; Stolletz, Raik



Document Type: Article
Year of publication: 2004
The title of a journal, publication series: Zeitschrift für Betriebswirtschaft : ZfB
Volume: 74
Issue number: 1
Page range: 67-88
Place of publication: Wiesbaden
Publishing house: Gabler
ISSN: 0044-2372
Publication language: German
Institution: Business School > ABWL u. Produktion (Stolletz)
Subject: 650 Management
Abstract: Call Center sind Dienstleistungsbetriebe, deren Anzahl und Beschäftigtenzahl auf bereits hohem Niveau schnell weiter wächst. Der größte Kostenblock beim Betrieb von Call Centern sind die Personalkosten, sodass einem effizienten Personaleinsatz entscheidende Bedeutung zukommt. Die Leistungsprozesse in Call Centern sind durch massive Economies of Scale gekennzeichnet, die in der operativen Personalbedarfsrechnung berücksichtigt werden müssen. Darüber hinaus schwankt das Anrufaufkommen in Call Centern im Tagesablauf oft ganz erheblich, sodass präzise Prognosen für einen effizienten Personaleinsatz erforderlich sind. Anhand von Praxisdaten wird gezeigt, wie solche Prognosen vorgenommen werden können. Die Analyse von Simulationsergebnissen ergibt, dass die in der Praxis eingesetzten Methoden der Personalbedarfsermittlung zum einen zahlreiche fundamentale Merkmale der Leistungserstellung in realen Call Centern vernachlässigen. Zum anderen wird deutlich gemacht, dass die Personalbedarfsermittlung oft an einer ungeeigneten Zielgröße orientiert ist, die einerseits wenig aussagekräftig und andererseits nur schwer zu bestimmen ist.
Translation of the title: Principles and Problems of Staff Requirement Planning in Inbound Call Centers (English)

Dieser Datensatz wurde nicht während einer Tätigkeit an der Universität Mannheim veröffentlicht, dies ist eine Externe Publikation.




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Helber, Stefan ; Stolletz, Raik (2004) Grundlagen und Probleme der Personalbedarfsermittlung in Inbound-Call Centern. Zeitschrift für Betriebswirtschaft : ZfB Wiesbaden 74 1 67-88 [Article]


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