Beschwerdemanagement in deutschen Unternehmen : eine branchenübergreifende Erhebung des State of Practice


Homburg, Christian ; Fürst, Andreas


[img]
Preview
PDF
M080_Beschwerdemanagement in deutschen Unternehmen.pdf - Published

Download (535kB)

URL: https://ub-madoc.bib.uni-mannheim.de/42438
URN: urn:nbn:de:bsz:180-madoc-424383
Document Type: Working paper
Year of publication: 2003
The title of a journal, publication series: Management Know-how
Volume: M080
Place of publication: Mannheim
Publishing house: Inst. für Marktorientierte Unternehmensführung, Univ. Mannheim
ISBN: 3-89333-294-4 , 978-3-89333-294-6
Publication language: German
Institution: Business School > ABWL u. Marketing I (Homburg)
Subject: 330 Economics
650 Management
Abstract: In Zeiten steigender Wettbewerbsintensität, zunehmender Homogenität der Produkte bzw. Dienstleistungen, stagnierender oder sogar schrumpfender Märkte sowie stetig steigender Kundenansprüche gewinnt das Beschwerdemanagement in vielen Unternehmen seit einigen Jahren verstärkt an Bedeutung. Trotz der hohen Relevanz existieren bisher jedoch kaum empirische Erkenntnisse darüber, wie es in deutschen Unternehmen um die Professionalität des Beschwerdemanagements bestellt ist. In aller Regel fehlen Unternehmen somit auch verlässliche und konkrete Benchmarks für das eigene Beschwerdemanagement. Vor diesem Hintergrund wurde von den Autoren eine Studie mit dem Ziel durchgeführt, ein möglichst repräsentatives Bild der Beschwerdemanagement-Praxis in deutschen Unternehmen zu erhalten. Insgesamt 287 Unternehmen aus acht verschiedenen Branchen (Banken, Versicherungen, Einzel-/Versandhandel, Tourismus/Gastgewerbe/Transport, Maschinen-/Anlagenbau, Metallerzeugung/-verarbeitung, Chemie/Pharma, Elektro-/Elektronik) beteiligten sich an dieser bis dato wohl umfangreichsten Untersuchung in Deutschland zum Thema Beschwerdemanagement. Das vorliegende Arbeitspapier beinhaltet die zentralen Ergebnisse dieser Studie. Es geht unter anderem detailliert auf die Bedeutung sowie die Professionalität des Beschwerdemanagements in deutschen Unternehmen ein. Zudem wird gezeigt, wie sich die Professionalität eines Beschwerdemanagements auf den Unternehmenserfolg auswirkt und welche Beschwerdemanagement-Typen in der Unternehmenspraxis weit verbreitet sind.

Dieser Eintrag ist Teil der Universitätsbibliographie.

Das Dokument wird vom Publikationsserver der Universitätsbibliothek Mannheim bereitgestellt.




+ Citation Example and Export

Homburg, Christian ; Fürst, Andreas (2003) Beschwerdemanagement in deutschen Unternehmen : eine branchenübergreifende Erhebung des State of Practice. Open Access Management Know-how Mannheim M080 [Working paper]
[img]
Preview


+ Search Authors in

+ Download Statistics

Downloads per month over past year

View more statistics



You have found an error? Please let us know about your desired correction here: E-Mail


Actions (login required)

Show item Show item