In Zeiten steigender Wettbewerbsintensität, zunehmender Homogenität der Produkte bzw. Dienstleistungen, stagnierender oder sogar schrumpfender Märkte sowie stetig steigender Kundenansprüche gewinnt das Beschwerdemanagement in vielen Unternehmen seit einigen Jahren verstärkt an Bedeutung. Trotz der hohen Relevanz existieren bisher jedoch kaum empirische Erkenntnisse
darüber, wie es in deutschen Unternehmen um
die Professionalität des Beschwerdemanagements bestellt ist. In aller Regel fehlen Unternehmen somit auch verlässliche und konkrete Benchmarks für
das eigene Beschwerdemanagement.
Vor diesem Hintergrund wurde von den Autoren eine Studie mit dem Ziel durchgeführt, ein möglichst repräsentatives Bild der Beschwerdemanagement-Praxis in deutschen Unternehmen zu erhalten. Insgesamt 287 Unternehmen aus acht verschiedenen Branchen (Banken, Versicherungen, Einzel-/Versandhandel, Tourismus/Gastgewerbe/Transport, Maschinen-/Anlagenbau, Metallerzeugung/-verarbeitung, Chemie/Pharma, Elektro-/Elektronik) beteiligten sich an dieser bis dato wohl umfangreichsten Untersuchung in Deutschland zum Thema Beschwerdemanagement.
Das vorliegende Arbeitspapier beinhaltet die zentralen Ergebnisse dieser Studie. Es geht unter anderem detailliert auf die Bedeutung sowie
die Professionalität des Beschwerdemanagements in deutschen Unternehmen ein. Zudem wird gezeigt, wie sich die Professionalität eines Beschwerdemanagements auf den Unternehmenserfolg auswirkt und welche Beschwerdemanagement-Typen in der Unternehmenspraxis weit verbreitet sind.
Dieser Eintrag ist Teil der Universitätsbibliographie.
Das Dokument wird vom Publikationsserver der Universitätsbibliothek Mannheim bereitgestellt.
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