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Complaint management excellence : Leitfaden für professionelles Beschwerdemanagement
Homburg, Christian
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Fürst, Andreas
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PDF
M073_Complaint Management Excellence.pdf
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URL:
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https://ub-madoc.bib.uni-mannheim.de/42444
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URN:
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urn:nbn:de:bsz:180-madoc-424441
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Document Type:
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Working paper
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Year of publication:
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2003
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The title of a journal, publication series:
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Management Know-how
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Volume:
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M073
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Place of publication:
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Mannheim
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Publishing house:
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Inst. für Marktorientierte Unternehmensführung, Univ. Mannheim
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ISBN:
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3-89333-283-9 , 978-3-89333-283-0
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Publication language:
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German
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Institution:
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Business School > Business-to-Business Marketing, Sales & Pricing (Homburg 1998-)
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Subject:
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330 Economics
650 Management
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Abstract:
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Untersuchungen zeigen, dass sich die Mehrheit der unzufriedenen Kunden nicht beim betreffenden Unternehmen beschwert, sondern stattdessen den Anbieter wechselt, sich bei Drittparteien (z.B. Medien, Verbraucherorganisationen) beschwert oder negative Mund-zu-Mund-Kommunikation betreibt. Von den Kunden, die sich beschweren, ist zudem nur etwa die Hälfte zufrieden mit der Beschwerdebehandlung
des Unternehmens. Fakten wie diese zeigen,
dass hinsichtlich der Gestaltung des
Managements von Beschwerden noch erheblicher Professionalisierungsbedarf besteht.
Der vorliegende Beitrag stellt den Complaint Management Excellence-Ansatz vor, mit dessen Hilfe Unternehmen aus unterschiedlichsten Branchen die
Professionalität ihres Beschwerdemanagements beurteilen und steigern können. Die auf Basis von wissenschaftlichen Studien und umfassenden
Erfahrungen in zahlreichen Unternehmen identifizierten Erfolgsfaktoren eines Beschwerdemanagements werden im Rahmen des Complaint Management Excellence-Ansatzes systematisch zu neun Dimensionen zusammengefasst: Beschwerdeverständnis, Beschwerdemanagement-Aufbauorganisation, Beschwerdestimulierung, Beschwerdebehandlung, Beschwerdeanalyse, Beschwerdemanagement-Planung und –Kontrolle, Beschwerdemanagement-Informationssystem, Unternehmenskultur und Personalmanagement.
Zu jeder dieser Dimensionen werden dem Leser ausführliche Checklisten zur Verfügung gestellt, mittels derer er detailliert die Professionalität des Beschwerdemanagements bewerten kann. Darüber hinaus wird eine Vielz
ahl von Instrumenten und Konzepten
vorgestellt, durch deren Einsatz sich die Professionalität des Beschwerdemanagements steigern lässt.
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 | Das Dokument wird vom Publikationsserver der Universitätsbibliothek Mannheim bereitgestellt. |
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