Customer-Relationship-Management in der öffentlichen Verwaltung


Bauer, Hans H. ; Grether, Mark ; Richter, Tobias


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URL: https://ub-madoc.bib.uni-mannheim.de/42454
URN: urn:nbn:de:bsz:180-madoc-424541
Dokumenttyp: Arbeitspapier
Erscheinungsjahr: 2002
Titel einer Zeitschrift oder einer Reihe: Management Know-how
Band/Volume: M066
Ort der Veröffentlichung: Mannheim
Verlag: Inst. für Marktorientierte Unternehmensführung, Univ. Mannheim
ISBN: 3-89333-272-3 , 978-3-89333-272-4
Sprache der Veröffentlichung: Deutsch
Einrichtung: Fakultät für Betriebswirtschaftslehre > ABWL u. Marketing II (Bauer 1993-, Em)
Fachgebiet: 330 Wirtschaft
Abstract: Customer Relationship Management (CRM) ist in den letzten Jahren für viele privatwirtschaftliche Unternehmen zu einem zentralen Managementkonzept geworden. Im Gegensatz dazu wird CRM im Bereich der öffentlichen Verwaltung bislang praktisch nicht angewendet. Da im Zuge der viel diskutierten Verwaltungsreform auch die allgemeine Kundenorientierung und -fokussierung im öffentlichen Bereich gesteigert werden soll, könnte CRM die Entwicklung der Verwaltung zu einem modernen Dienstleister wesentlich unterstützen. An dieser Stelle setzt die vorliegende Arbeit an: Auf Basis der Diskussion von Hintergründen, Inhalten und Zielsetzungen sowohl des Relationship Managements als auch der Verwaltungsmodernisierung werden entsprechende Schnittstellen, Gemeinsamkeiten und Unterschiede zwischen der privaten Wirtschaft und der öffentlichen Verwaltung aufgezeigt. Dies bildet die Grundlage für die Diskussion der Übertragbarkeit des Relationship Management-Konzeptes auf den öffentlichen Bereich. Durch eine empirische Status Quo-Analyse wird untersucht, ob bzw. in welchem Ausmaß die einzelnen Elemente des dargestellten CRM-Modells bereits in der Verwaltungspraxis umgesetzt und angewendet werden.




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