Die Wettbewerbsintensivierung auf dem Markt für Krankenhausdienstleistungen
erfordert patientenorientierte Führungskonzepte. Durch das Ausscheiden des Preises
als Wettbewerbsinstrument sowie den eingeschränkten kommunikationspolitischen
Möglichkeiten eines Krankenhauses im deutschsprachigen Raum kommen
der Konzentration auf die Zielgruppen und deren Zufriedenstellung eine herausragende
ökonomische Bedeutung zu. Die aus der subjektiv wahrgenommenen Dienstleistungsqualität resultierende Patientenzufriedenheit wird somit zum entscheidenden
Wettbewerbsfaktor.
An dieser Stelle setzt die vorliegende Arbeit an. Ziel ist es, ein Messinstrument zur
Erfassung der Dienstleistungsqualität in Krankenhäusern zu entwickeln. Das vorgeschlagene
Modell basiert auf der subjektiven Wahrnehmung der Patientenzufriedenheit
und beschränkt sich auf den stationären Krankenhausaufenthalt auf Normalstationen.
Die aufgestellte Hypothesenstruktur wird mit Hilfe eines linearen
Strukturgleichungsmodells überprüft und mit zwei weiteren Modellen zur Messung
der Dienstleistungsqualität verglichen. Das entwickelte Basismodul ermöglicht im
Sinne eines Früherkennungssystems eine permanente, multiattributive Messung
der Patientenzufriedenheit zur kontinuierlichen Überprüfung der eigenen Versorgungsleistungen
und zum rechtzeitigen Ergreifen von Korrekturmaßnahmen.
Dieser Eintrag ist Teil der Universitätsbibliographie.
Das Dokument wird vom Publikationsserver der Universitätsbibliothek Mannheim bereitgestellt.
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