Obwohl häufig postuliert wurde, daß die Zufriedenheit der Mitarbeiter eines Unternehmens
eine zentrale Einflußgröße für die Zufriedenheit der Kunden dieses Unternehmens darstellt,
steht die systematische, theoriegestützte Untersuchung dieses Zusammenhangs bislang noch
aus. Die vorliegende Studie untersucht den Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und
Kundenzufriedenheit auf der Basis von dyadischen Daten, die in mehreren Branchen erhoben
wurden. Die Ergebnisse belegen die Existenz eines positiven Zusammenhangs zwischen
Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit. Darüber hinaus wird Innovativität der Leistung als
Moderatorvariable untersucht, welche die Stärke des Zusammenhangs beeinflußt.
Übersetzung des Abstracts:
Although it has frequently been argued that the satisfaction of a company´s employees is an
important driver of customer satisfaction, systematic research exploring this link is scarce.
The present study investigates this relationship based on a dyadic data set collected across
multiple industries. Results indicate the presence of a positive relationship between employee
and customer satisfaction. Furthermore, the moderator variable innovativeness of the
product/service that influence the strength of this link is identified.
(Englisch)
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