Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit : eine dyadische Analyse


Homburg, Christian ; Stock-Homburg, Ruth


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URL: https://ub-madoc.bib.uni-mannheim.de/42514
URN: urn:nbn:de:bsz:180-madoc-425140
Document Type: Working paper
Year of publication: 2000
The title of a journal, publication series: Reihe: Wissenschaftliche Arbeitspapiere / Institut für Marktorientierte Unternehmensführung
Volume: W039
Place of publication: Mannheim
Publishing house: Inst. für Marktorientierte Unternehmensführung, Univ. Mannheim
ISBN: 3-89333-244-8 , 978-3-89333-244-1
Publication language: German
Institution: Business School > ABWL u. Marketing I (Homburg)
Subject: 330 Economics
Abstract: Obwohl häufig postuliert wurde, daß die Zufriedenheit der Mitarbeiter eines Unternehmens eine zentrale Einflußgröße für die Zufriedenheit der Kunden dieses Unternehmens darstellt, steht die systematische, theoriegestützte Untersuchung dieses Zusammenhangs bislang noch aus. Die vorliegende Studie untersucht den Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit auf der Basis von dyadischen Daten, die in mehreren Branchen erhoben wurden. Die Ergebnisse belegen die Existenz eines positiven Zusammenhangs zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit. Darüber hinaus wird Innovativität der Leistung als Moderatorvariable untersucht, welche die Stärke des Zusammenhangs beeinflußt.
Translation of the abstract: Although it has frequently been argued that the satisfaction of a company´s employees is an important driver of customer satisfaction, systematic research exploring this link is scarce. The present study investigates this relationship based on a dyadic data set collected across multiple industries. Results indicate the presence of a positive relationship between employee and customer satisfaction. Furthermore, the moderator variable innovativeness of the product/service that influence the strength of this link is identified. (English)

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Homburg, Christian ; Stock-Homburg, Ruth (2000) Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit : eine dyadische Analyse. Open Access Reihe: Wissenschaftliche Arbeitspapiere / Institut für Marktorientierte Unternehmensführung Mannheim W039 [Working paper]
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