Verlorene Kunden stellen für praktisch jedes Unternehmen in jeder Branche eine Realität dar, was sich in der wachsenden Aufmerksamkeit im Management widerspiegelt, z.B. in Form von Rückgewinnungsinitiativen. Gleichzeitig ist es immer wichtiger, solche Investments hinsichtlich ihres Erfolgs zu evaluieren. Hierfür wird traditionell der unmittelbare Umsatz der angesprochenen Kunden herangezogen. Dabei kann die Rückgewinnung über Umsätze hinaus zur Wertschöpfung beitragen, etwa wenn die angesprochenen Kunden weitere Kunden werben, ihre positiven Erfahrungen mit anderen teilen oder wichtiges Feedback geben. Unklar ist, ob und auf welche Weise die Rückgewinnungsmaßnahmen diese wünschenswerten Kundenverhaltensweisen, das sogenannte Customer Engagement, beeinflussen.
Dieser Eintrag ist Teil der Universitätsbibliographie.
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