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Bestimmung relativer Wichtigkeiten in der Kundenzufriedenheitsmessung : eine empirische Untersuchung unter Berücksichtigung segmentspezifischer Unterschiede
Giesa, Thorsten
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Dokumenttyp:
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Dissertation
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Erscheinungsjahr:
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2007
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Ort der Veröffentlichung:
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Lohmar ; Köln
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Verlag:
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Eul
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ISBN:
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978-3-89936-564-1 , 3-89936-564-X
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Hochschule:
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Universität Mannheim
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Gutachter:
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Perlitz, Manfred
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Datum der mündl. Prüfung:
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29 November 2006
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Sprache der Veröffentlichung:
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Deutsch
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Einrichtung:
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Fakultät für Betriebswirtschaftslehre > Internat. Management (Perlitz 1991-2008, Em)
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Fachgebiet:
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330 Wirtschaft
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Abstract:
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Zur langfristigen Steigerung der Kundenzufriedenheit ist die Ermittlung der wichtigsten Zufriedenheitstreiber von entscheidender Bedeutung. Nur so wird gewährleistet, dass keine begrenzten Ressourcen in für den Kunden unwichtige Bereiche investiert werden. Die vorliegende Arbeit zeigt unter Berücksichtigung segmentspezifischer Unterschiede auf, wie relative Wichtigkeiten bestimmt werden können und welche strategischen Implikationen sich daraus ableiten lassen. Zudem wird untersucht, ob sich die Ergebnisse der verschiedenen Methoden in der praktischen Anwendung voneinander unterscheiden.
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