Bestimmung relativer Wichtigkeiten in der Kundenzufriedenheitsmessung : eine empirische Untersuchung unter Berücksichtigung segmentspezifischer Unterschiede


Giesa, Thorsten



Document Type: Doctoral dissertation
Year of publication: 2007
Place of publication: Lohmar ; Köln
Publishing house: Eul
ISBN: 978-3-89936-564-1 , 3-89936-564-X
University: Universität Mannheim
Evaluator: Perlitz, Manfred
Date of oral examination: 29 November 2006
Publication language: German
Institution: Business School > Internat. Management (Perlitz Em)
Subject: 330 Economics
Abstract: Zur langfristigen Steigerung der Kundenzufriedenheit ist die Ermittlung der wichtigsten Zufriedenheitstreiber von entscheidender Bedeutung. Nur so wird gewährleistet, dass keine begrenzten Ressourcen in für den Kunden unwichtige Bereiche investiert werden. Die vorliegende Arbeit zeigt unter Berücksichtigung segmentspezifischer Unterschiede auf, wie relative Wichtigkeiten bestimmt werden können und welche strategischen Implikationen sich daraus ableiten lassen. Zudem wird untersucht, ob sich die Ergebnisse der verschiedenen Methoden in der praktischen Anwendung voneinander unterscheiden.

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