Messung und Konsequenzen von Servicequalität im E-Commerce : eine empirische Analyse am Beispiel des Internet-Banking


Bauer, Hans H. ; Falk, Tomas ; Hammerschmidt, Maik


URL: http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:0168-ssoar-5855
Additional URL: https://www.researchgate.net/publication/242582086...
Document Type: Article
Year of publication: 2004
The title of a journal, publication series: Marketing : Zeitschrift für Forschung und Praxis ; ZFP
Volume: 26
Issue number: S.-H.
Page range: 45-57
Place of publication: München
Publishing house: Beck [u.a.]
ISSN: 0344-1369
Publication language: German
Institution: Business School > ABWL u. Marketing II (Bauer Em)
Subject: 330 Economics
Abstract: Geringere Wechselkosten für Kunden und niedrigere Markteintrittsbarrieren für neue Konkur-renten verschärfen den Wettbewerb für Finanzdienstleister im Internet erheblich. Daher wird es für Banken immer wichtiger, ihre Kunden durch eine hervorragende Servicequalität im Internet-Banking zu überzeugen und an sich zu binden. Traditionelle Messmodelle der Servi-cequalität, die für persönlich erbrachte Dienstleistungen entwickelt wurden, können jedoch nicht einfach angewendet werden, um die Qualität elektronischer Dienstleistungen zu erfas-sen. Diese Arbeit versucht, die vorhandene Lücke in diesem Bereich zu schließen, indem das SERVQUAL-Modell als ein empirisch fundierter Ansatz zur Bestimmung der Servicequalität an die Besonderheiten von Internet-Transaktionen angepasst wird. Anhand einer exploratori-schen und konfirmatorischen Faktorenanalyse wird ein Messmodell entwickelt und validiert. Im Ergebnis lassen sich fünf zentrale Qualitätsdimensionen identifizieren. Anschließend wird mittels einer Kausalanalyse der Zusammenhang zu den zentralen Marketingzielen Kundenzu-friedenheit und Kundenbindung untersucht.

Dieser Eintrag ist Teil der Universitätsbibliographie.




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Bauer, Hans H. ; Falk, Tomas ; Hammerschmidt, Maik (2004) Messung und Konsequenzen von Servicequalität im E-Commerce : eine empirische Analyse am Beispiel des Internet-Banking. Marketing : Zeitschrift für Forschung und Praxis ; ZFP München 26 S.-H. 45-57 [Article]


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