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Article

Falk, Tomas ; Hammerschmidt, Maik ; Schepers, Jeroen J. L. (2010) The service quality-satisfaction link revisited: exploring asymmetries and dynamics. Journal of the Academy of Marketing Science New York, NY 38 3 288-302 [Article]

Falk, Tomas ; Schepers, Jeroen J. L. ; Hammerschmidt, Maik ; Bauer, Hans H. (2007) Identifying Cross-Channel Dissynergies for Multi-Channel Service Providers. Journal of Service Research : JSR Thousand Oaks, Calif. [u.a.] 10 2 143-160 [Article]

Weijters, Bert ; Rangarajan, Devarajan ; Falk, Tomas ; Schillewaert, Niels (2007) Determinants and Outcomes of Customers' Use of Self-Service Technology in a Retail Setting. Journal of Service Research : JSR Thousand Oaks, Calif. [u.a.] Jg. 10 H. 1 3-21 [Article]

Bauer, Hans H. ; Falk, Tomas ; Hammerschmidt, Maik (2006) eTransQual : A Transaction Process-Based Approach for Capturing Service Quality in Online Shopping. Journal of Business Research : JBR New York, NY 59 7 866-875 [Article]

Bauer, Hans H. ; Falk, Tomas ; Hammerschmidt, Maik (2005) Durch E-Servicequalität Kunden binden. Absatzwirtschaft Düsseldorf 48 2 57-61 [Article]

Bauer, Hans H. ; Hammerschmidt, Maik ; Falk, Tomas (2005) Measuring the Quality of E-Banking Portals. International Journal of Bank Marketing Bradford 23 2 153-175 [Article]

Bauer, Hans H. ; Falk, Tomas ; Hammerschmidt, Maik (2004) Es weihnachtet im Online-Versandhandel. Direkt-Marketing Ettlingen 40 12 62-65 [Article]

Bauer, Hans H. ; Falk, Tomas ; Hammerschmidt, Maik (2004) Messung und Konsequenzen von Servicequalität im E-Commerce : eine empirische Analyse am Beispiel des Internet-Banking. Marketing : Zeitschrift für Forschung und Praxis ; ZFP München 26 S.-H. 45-57 [Article]

Bauer, Hans H. ; Falk, Tomas ; Hammerschmidt, Maik (2004) Online-Versandhandel: Durch E-Servicequalität Kunden binden. Science Factory : Absatzwirtschaft online Düsseldorf 6 4 1-5 [Article]

Book

Falk, Tomas (2007) Elektronische Dienstleistungsqualität : Konzeption, Messung und Identifikation asymmetrischer Effekte auf die Kundenzufriedenheit. Wiesbaden [Book]

Book chapter

Bauer, Hans H. ; Falk, Tomas ; Reder, Björn (2008) Extrinsische und intrinsische Motive der Nutzung von Online-Shopping. Wirtz, Bernd W. Multi-Channel-Marketing : Grundlagen - Instrumente - Prozesse Wiesbaden 149-170 [Book chapter]

Bauer, Hans H. ; Keller, Thomas ; Falk, Tomas (2008) Management von Kundenzufriedenheit in der Hotelbranche. Homburg, Christian Kundenzufriedenheit : Konzepte - Methoden - Erfahrungen Wiesbaden 529-548 [Book chapter]

Bauer, Hans H. ; Falk, Tomas ; Hammerschmidt, Maik (2007) Messung von E-Servicequalität : eine branchenübergreifende Validierung. Bauer, Hans H. Interactive Marketing im Web 2.0+ : Konzepte und Anwendungen für ein erfolgreiches Marketingmanagement im Internet München 43-64 [Book chapter]

Bauer, Hans H. ; Keller, Thomas ; Falk, Tomas (2006) Management von Kundenzufriedenheit in der Hotelbranche. Homburg, Christian Kundenzufriedenheit : Konzepte – Methoden – Erfahrungen Wiesbaden 529-548 [Book chapter]

Bauer, Hans H. ; Falk, Tomas ; Maier, Christoph (2004) Dienstleistungsqualität im Online-Versandhandel. Strategien und Trends im Handelsmanagement München 361-382 [Book chapter]

Bauer, Hans H. ; Falk, Tomas ; Hammerschmidt, Maik (2004) Kundenbindung durch Servicequalität im Internet-Banking. Bauer, Hans H. Konsumentenverhalten im Internet München 415-434 [Book chapter]

Doctoral dissertation

Falk, Tomas (2006) Elektronische Dienstleistungsqualität : Konzeption, Messung und Identifikation asymmetrischer Effekte auf die Kundenzufriedenheit. Mannheim [Doctoral dissertation]

Conference or workshop publication

Hammerschmidt, Maik ; Falk, Tomas ; Germann, Frank ; Ross, William T. ; Bauer, Hans H. Exploring the brand productivity gap. Brady, Michael K. AMA Educators' Proceedings 21 334-335 In: AMA Winter Educators Conference 2010: Marketing Theory and Applications : Proceedings of a meeting held 19-22 February 2010, New Orleans, Louisiana, USA (2010) Chicago, IL ; Red Hook, NY AMA Winter Educators Conference 2010 (New Orleans, LA) [Conference or workshop publication]

Falk, Tomas ; Hammerschmidt, Maik No More Equal Slices - Getting More Out of Your Service Efforts. Perks, Keith J. Proceedings ... EMAC conference / European Marketing Academy 1-5 In: Marketing landscapes : a pause for thought; 37th EMAC Conference, 27-30 May 2008, University of Brighton, Brighton Business School, UK; conference proceedings (2008) Brighton [Conference or workshop publication]

Schepers, Jeroen J. L. ; Falk, Tomas ; Hammerschmidt, Maik The Impact of Electronic Service Quality on Customer Satisfaction over Time. Kehoe, William J. Advances in Marketing : Issues, Strategies, and Theories 282-283 In: Advances in marketing : issues, strategies and theories : proceedings of the Annual Meeting of the Society for Marketing Advances, St. Petersburg, Florida, November 4 to 9, 2008 (2008) Tuscaloosa, Ala. [Conference or workshop publication]

Donnevert, Tobias ; Hammerschmidt, Maik ; Falk, Tomas ; Bauer, Hans H. ; Moser, Martin Making a virtue of necessity - How firms can benefit from product failures. Brown, James R. AMA Winter and Summer Educators' Conference Proceedings 19 218-220 In: AMA Summer Educators' Conference 2008: “Enhancing Knowledge Development in Marketing” : August 8-11, 2008 San Diego, California, USA (2008) Red Hook, NY AMA Summer Educators' Conference 2008 (San Diego, CA) [Conference or workshop publication]

Falk, Tomas ; Schepers, Jeroen J. L. ; Hammerschmidt, Maik ; Grossenbacher, Samuel Should I Stay or Should I Go - The Role of Status Quo for Using New Self-Service Alternatives. Proceedings ... EMAC Conference 35 221-232 (2006) Stockholm (Athens, Greece) [Conference or workshop publication]

Falk, Tomas ; Hammerschmidt, Maik Assessing Service Quality in Online-Retailing : A Transaction Process-Based Approach. Proceedings ... EMAC Conference 34 1-7 (2005) Stockholm [u.a.] (Milano, Italy) [Conference or workshop publication]

Conference presentation

Falk, Tomas Win-win or win-lose? Exploring failure and recovery episodes in consumption systems. (2009) 38th EMAC Conference 2009 (Nantes, Frankreich) [Conference presentation]

Working paper

Bauer, Hans H. ; Bergner, Kai ; Falk, Tomas ; Handrich, Matthias (2011) Wie Du mir so ich Dir - Das Vergeltungsverhalten von Kunden nach Servicefehlern. Open Access Reihe: Wissenschaftliche Arbeitspapiere / Institut für Marktorientierte Unternehmensführung Mannheim W137 [Working paper]
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Bauer, Hans H. ; Donnevert, Tobias ; Wetzel, Hauke ; Hammerschmidt, Maik ; Falk, Tomas (2009) Jeder Fehler zählt : Produktfehler als Chance für das Kundenzufriedenheitsmanagement. Open Access Reihe: Wissenschaftliche Arbeitspapiere / Institut für Marktorientierte Unternehmensführung Mannheim W124 [Working paper]
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Bauer, Hans H. ; Falk, Tomas ; Schepers, Jeroen J. L. ; Hammerschmidt, Maik (2008) Exploring Cross Channel Dissynergies in Multichannel Systems. Open Access Reihe: Wissenschaftliche Arbeitspapiere / Institut für Marktorientierte Unternehmensführung Mannheim W120e [Working paper]
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Bauer, Hans H. ; Falk, Tomas ; Hammerschmidt, Maik ; Schepers, Jeroen J. L. (2008) New Insights in the Quality-Satisfaction Link : Identifying Asymmetric and Dynamic Effects. Open Access Reihe: Wissenschaftliche Arbeitspapiere / Institut für Marktorientierte Unternehmensführung Mannheim W121e [Working paper]
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Bauer, Hans H. ; Hammerschmidt, Maik ; Falk, Tomas ; Lammert, Florenz (2007) Serviceeffizienz : Messung und Erfolgswirkungen. Open Access Reihe: Wissenschaftliche Arbeitspapiere / Institut für Marktorientierte Unternehmensführung Mannheim W111 [Working paper]
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Bauer, Hans H. ; Falk, Tomas ; Zipfel, Bastian ; Hammerschmidt, Maik (2006) Ein neuer Ansatz des Zufriedenheitsmanagements - Wie begeistern Sie Ihre Online-Kunden? Open Access Reihe: Wissenschaftliche Arbeitspapiere / Institut für Marktorientierte Unternehmensführung Mannheim W107 [Working paper]
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Bauer, Hans H. ; Falk, Tomas ; Kunzmann, Eva (2006) Akzeptanz von Self-Service Technologien - Status Quo oder Innovation? Open Access Reihe: Wissenschaftliche Arbeitspapiere / Institut für Marktorientierte Unternehmensführung Mannheim W090 [Working paper]
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Bauer, Hans H. ; Falk, Tomas ; Hammerschmidt, Maik (2003) Servicequalität im Internet : Messung und Kundenbindungseffekte am Beispiel des Internet-Banking. Open Access Reihe: Wissenschaftliche Arbeitspapiere / Institut für Marktorientierte Unternehmensführung Mannheim W064 [Working paper]
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