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Kompetenzabhängiges Belastungserleben in Dienstleistungsberufen -Die Entwicklung eines Modells der Zusammenhänge zwischen empfundenen Belastungen und beruflichen Kompetenzen-
Schmitt, Liane
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Schmitt_Liane_Kompetenzabhaengiges_Belastungserleben.pdf
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URL:
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http://ub-madoc.bib.uni-mannheim.de/1162
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URN:
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urn:nbn:de:bsz:180-madoc-11627
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Dokumenttyp:
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Dissertation
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Erscheinungsjahr:
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2006
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Titel einer Zeitschrift oder einer Reihe:
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None
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Verlag:
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Universität Mannheim
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Gutachter:
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Jöns, Ingela
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Datum der mündl. Prüfung:
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15 Februar 2006
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Sprache der Veröffentlichung:
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Deutsch
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Einrichtung:
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Fakultät für Sozialwissenschaften > Psychologie I (Bungard 1984-, Em)
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Fachgebiet:
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150 Psychologie
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Normierte Schlagwörter (SWD):
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Psychische Belastung , Stress , Belastbarkeit , Kompetenz , Sozialkompetenz , Dienstleistung
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Freie Schlagwörter (Deutsch):
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Kompetenzentwicklung , personale Kompetenz
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Freie Schlagwörter (Englisch):
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service occupations , strain , stress , competencies
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Abstract:
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Die Arbeitswelt der Industrieländer in der heutigen Zeit ist gekennzeichnet durch globale Veränderungen in den Arbeitsstrukturen, durch die Entwicklung neuer Technologien und die Globalisierung der Arbeitsmärkte. Es wird von den Arbeitnehmern erwartet, sich den raschen Veränderungen anzupassen. Die Unternehmen wiederum sind gefordert, sich schnell an die herrschenden Marktbedingungen anzupassen. Dies bedeutet für die Mitarbeiter, dass die Anforderungen an die Arbeitsleistungen steigen und die Arbeitsplätze nicht mehr so sicher sind wie früher. Des Weiteren führen die technischen Errungenschaften und strukturellen Veränderungen zu neuen Berufsfeldern und Arbeitsformen mit veränderten Belastungen (Pröll & Gude, 2003). Standen in der Vergangenheit die körperlichen Belastungen im Vordergrund, so sind es heute Faktoren wie Zeitdruck, Verantwortung für Menschen und Technik, veränderte Arbeitszeiten, die als belastend empfunden werden. Dieser leistungsbezogene Alltag fordert nahezu die gesamte Energie der Mitarbeiter. Der permanenten Dynamik dieser Veränderungsprozesse müssen Unternehmen sowohl mit technischen und organisatorischen Maßnahmen als auch mit geeigneten Lern- und Trainingsprogrammen immer wieder neu begegnen (Wieland, 2004). Arbeitsplätze in personenbezogenen Dienstleistungen erfordern Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit speziellen Qualifikationen und Kompetenzen. In der vorliegenden Arbeit werden am Beispiel der Arbeitssituation des Fahrpersonals eines kommunalen Verkehrsunternehmens die Situation von Mitarbeitern im direkten Kundenkontakt und die im Service-Bereich erforderlichen Qualifikationen und Kompetenzen herausgearbeitet. Bei Verkehrsbetrieben ist, wie in anderen Dienstleistungen, die Qualität des Produkts in hohem Maße von der Qualifikation und der Motivation der Beschäftigten abhängig. Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt wie das Fahrpersonal bilden die Schnittstelle zum Kunden. Die Tätigkeit des Fahrpersonals beinhaltet unterschiedliche Anforderungen, die in Wechselwirkung mit dem subjektiven Kundenempfinden stehen: Einerseits sind sie selbst mit Situationen konfrontiert, die Ärger bei ihnen auslösen, was wiederum einen Einfluss auf das subjektive Empfinden der Fahrgäste haben kann. Andererseits sind sie mit den Konflikten und Stimmungen der Fahrgäste konfrontiert und müssen diese auffangen, ohne sich selbst davon beeinflussen zu lassen. Entsprechendes gilt für Servicemitarbeiter im direkten Kundenkontakt im Umgang mit Beschwerden oder in Situationen, denen sie sich aufgrund ihres eingeschränkten Handlungsspielraumes nicht gewachsen fühlen (Hochschild, 1990). Im Rahmen dieser Arbeit wird ein Modell entwickelt, in das die vom Fahrpersonal als wichtig erachteten Kompetenzen für den Umgang im direkten Kundenkontakt mit den Erkenntnissen der Arbeitsstresstheorien verknüpft werden, um Informationen darüber zu erhalten, inwieweit erlebte Kompetenzen den empfundenen Stress im Dienstleistungsbereich beeinflussen. Zur Überprüfung der Stabilität des Modells wird eine Lernumwelt geschaffen, die die Kompetenzentwicklung zur Reduzierung der beruflichen Belastung fördert. Aufgrund dessen werden dem entsprechend die Selbsteinschätzung der Kompetenzen des Fahrpersonals nach der Schulungsmaßnahme sowie die Stabilität der Zusammenhänge im Modell geprüft. Zur empirischen Überprüfung der Generalisierbarkeit des Modells wird auf Stichproben von Servicemitarbeitern im Bereich Handel und Banken zurückgegriffen.
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Übersetzter Titel:
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Competence-dependant strain-experience in service occupations -The development of a model of the connections between perceived strains and vocational competencies-
(Englisch)
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Übersetzung des Abstracts:
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The working conditions of the industrialized countries today are characterized by global changes in the work structures, the development of new technologies and the globalization of job markets. Employees are expected to adapt themselves rapidly to these changes. On the other hand, the enterprises have to adapt themselves to the dominant market conditions, too. As a consequence of this development, employees must meet the increasing requirements of their occupation under the impression of decreasing job security. Moreover, these technical achievements and structural changes lead to new vocational fields and work forms with changed forms of strain and stress (Proell & Gude, 2003). In former times the physical strains stood in the foreground of work-related strains. Nowadays there are more and more factors such as time pressure, responsibility for others and technology or changed work times that are perceived to cause stress and strain. This achievement-oriented everyday life demands almost the entire energy of the employees. Companies and enterprises must cope with the permanent dynamics of these change processes with both technical and organizational measures and also with the designing of suitable learning and training programs (Wieland, 2004). Jobs in service occupations require employees with special qualifications and skills. This thesis describes the work situation of the driving personnel of a local transport enterprise with direct customer contact. Within the service area the necessary qualifications and skills are analysed. In transporting enterprises, similar to other services, the quality of the product depends to a considerable degree on the qualification and the motivation of the persons employed. Employees with direct customer contact like the driving personnel are the interface to the customer. The job of the drivers contains different requirements that have reciprocal effects with the subjective customer satisfaction. On the one hand they are confronted with situations that are perceived as annoying, the reaction on these annoying situations then again has influence on the subjective feeling of the passengers. On the other hand the drivers are confronted with the conflicts and moods of the passengers and must handle them without letting themselves be affected. The similar situation exists for service employees with direct customer contact when handling complaints or in situations when employees feel that, due to their limited scope of action, they aren’t able to resolve the situation (Hochschild, 1990). In the context of this thesis a model is developed. The model is based on skills and competencies that were judged as important by the employees of a public transportation company for successful handling of direct customer contact. These skills and competencies are linked with the findings of the work stress theories in order to gain information about to what extent high competence affects the felt stress within the field of service occupations. For the purpose of examining the stability of the model a learning environment is designed to increase the development of competencies to reduce the effects of work-related stress and strain. According to this theoretical model, the self-assessment of the competencies of the drivers after the training course as well as the stability of the connections in the model examined is scrutinized. For a final empirical examination of the generalization of the model the results of two samples of trading and bank employees are compared with the findings of the sample presented in this thesis.
(Englisch)
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Zusätzliche Informationen:
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