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Der Einfluss der Bordleistungen auf die Kundenzufriedenheit bei Flugreisen unter besonderer Berücksichtigung des Flugbegleiters
Kockelke, Kathrin
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PDF
Dissertation_Kockelke.pdf
- Veröffentlichte Version
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URL:
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http://ub-madoc.bib.uni-mannheim.de/1949
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URN:
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urn:nbn:de:bsz:180-madoc-19493
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Dokumenttyp:
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Dissertation
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Erscheinungsjahr:
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2008
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Titel einer Zeitschrift oder einer Reihe:
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None
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Verlag:
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Universität Mannheim
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Gutachter:
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Bungard, Walter
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Datum der mündl. Prüfung:
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12 März 2008
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Sprache der Veröffentlichung:
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Deutsch
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Einrichtung:
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Fakultät für Sozialwissenschaften > Psychologie I (Bungard 1984-, Em)
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Fachgebiet:
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150 Psychologie
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Normierte Schlagwörter (SWD):
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Luftverkehrsgesellschaft , Dienstleistung , Flugbegleiter , Kausalanalyse , Luftfahrtpersonal , Luftverkehr , Kausalmodell , Mitarbeiterschulung , Deu
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Freie Schlagwörter (Deutsch):
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Airline, Luftverkehr, Kausalanalyse, Flugbegleiter, Service, Dienstleistung,
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Freie Schlagwörter (Englisch):
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flight attendant, airline, causal modelling, Lufthansa, service,
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Abstract:
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Die Erzeugung von Kundenzufriedenheit ist eine wichtige und allgemein anerkannte Aufgabenstellung im Marketing, um den langfristigen Geschäftserfolg eines Unternehmens zu sichern. Es bestehen allerdings keine einheitlichen Auffassungen zu der Frage, welche Einflussgrößen für die Zufriedenheitsbildung maßgeblich sind. Insbesondere zu Flugreisen, die von einem komplexen Leistungsgeflecht aus Sachprodukten und begleitenden personalen Dienstleistungen gekennzeichnet sind, liegen noch kaum Erkenntnisse vor. Vorhandene Untersuchungsmodelle bilden die spezifische Situation einer Flugreise nur unzureichend ab und vernachlässigen die bestehenden Wechselbeziehungen zwischen dem Kunden, der persönlichen Betreuung und den übrigen Bordleistungen. Die vorliegende Arbeit greift diese Fragestellung auf, indem sie die Theorien der Kundenzufriedenheitsbildung auf die Flugreise adaptiert und einen Untersuchungsansatz entwickelt, mit dem die miteinander verflochtenen Dimensionen, insbesondere auch der Einfluss des Flugbegleiters, veranschaulicht werden können. Die Überprüfung der Hypothesen erfolgt an Hand eines Bordleistungsmodells auf der Basis umfangreicher Datenerhebungen, wofür beispielhaft das Unternehmen „Deutsche Lufthansa“ ausgewählt wurde. Neben der kausalanalytischen Vorgehensweise bildet ein qualitativer Befragungsansatz den zweiten Schwerpunkt der gewählten Arbeitsmethodik. Dadurch können die Hintergründe der Kundenbewertungen aufgedeckt werden, die von den besonderen Bedingungen an Bord eines Flugzeuges kennzeichnet sind. Ein dritter Schwerpunkt wird in der Arbeit dadurch gesetzt, dass die Flugbegleiter als persönlicher Ansprechpartner im Dienstleistungskanon der Flugreise mit einem eigenen Erhebungsansatz in die Untersuchung einbezogen werden. Diese Erweiterung der Methodik hat sich aus wissenschaftlicher Sicht, aber auch für die Ableitung von Praxisempfehlungen, als sehr wertvoll erwiesen. Die Ergebnisse der Arbeit zeigen, dass sächliche und personelle Leistungen an Bord eines Flugzeuges eng miteinander verzahnt sind und beide Leistungsbestandteile gemeinsam die Kundenzufriedenheit beeinflussen. Von besonderer Bedeutung ist der Einfluss des Flugbegleitpersonals, das eine Moderator- und Verstärkerfunktion wahrnimmt. Die in der Arbeit vorgenommene Modifikation der Modelle der Dienstleistungstheorie durch Berücksichtigung von Querbeziehungen, die den Einfluss des menschlichen Faktors auf die Produktbewertung berücksichtigen, erscheint daher auch bei zukünftigen Forschungsansätzen zu dieser Thematik sinnvoll. Vorteilhaft ist ferner, die Mitarbeiterperspektive in die Zufriedenheitsanalysen einzubeziehen, um mögliche diskrepante Einschätzungen zwischen Kunde und Betreuer aufzudecken. Durch die qualitativen Analysen konnten positive und negative Faktoren im Leistungsangebot identifiziert und die Kundenurteile mit den Erfahrungen der Flugbegleiter verglichen werden. Neben den wissenschaftlichen Erkenntnissen enthält die Arbeit Implikationen für die Praxis, die bei der Ausgestaltung der Leistungen eines Luftverkehrsunternehmens und bei der Personalschulung nutzbar gemacht werden können.
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Übersetzter Titel:
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Impact of inflight services on customer satisfaction with focus on the flight attendant
(Englisch)
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Übersetzung des Abstracts:
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Achieving customer satisfaction is a very important and general accepted task of marketing in order to guarantee the long term success of a company. There is however no uniform understanding of what is really influencing the creation of customer satisfaction. Especially in the area of flight services, which are a complex mixture of product and service offerings, you can hardly find anything on this topic in international publications. Exiting analysis and explanations do not consider the specific situation of a flight in a sufficiant manner and neglect the existing relationships between the customer himself, the personal care of the flight attentands and the remaining service and product offerings on bord of a plane. This paper is dealing with this topic by applying existing studies on growing customer satisfaction to flight services as well as creating a methodology which can be used to visualize the impact of different dimensions which imply each other focusing on the impact of the flight attendants. The verification of the hypothesis is done according to a service modell which is based on extensive data and applied exemplary to the company "Deutsche Lufthansa". The methodology used in this study is causal analysis as well as quantitative and qualitative research by questionaires. By choosing this methodology it is possible to reveal the influencing factors of customer judgements which are strongly influenced by the special conditions on bord of an airplane. A third methodology in this paper includes the viewpoint of the flight attendant, who is the personal contact person of the services offered during the flight, through a special questionaire.This extension of the general methodology proofed to be very efficient from a academic point of view. The results of this paper show, that products and services on bord of a plane are strongly connected and both conjointly do influence the customer satifaction. The flight attendants have special importance for the customer satifaction since the attendants have moderator and multiplicator impact. This paper modified the modells of traditional service theories by considering inter-relationshops between the different influencers on customer satisfaction as well as the personal people factor. Therefore it seems reasonable to include those factors as well in future academical resaerch on this matter. Furthermore it seems beneficial to include the employee perspective in analysis of customer satisfaction in order to detect dicrepancies in the assessments of customer and employee. The qualitative approach helps to identify positive and negative factors of the service offering as well as a comparision of the judgment of the impact on customer satisfaction of both, the customer and the employee. Aside from academical findings this paper contains implications on practical aspects of flight services which can be used for modifiing the service offering itself as well as the schedules of employee training.
(Englisch)
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Zusätzliche Informationen:
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