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Towards an Improved Understanding of Industrial Services : Quality Dimensions and Their Impact on Buyer-Seller Relationships
Homburg, Christian
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Garbe, Bernd
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URL:
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http://isbm.smeal.psu.edu/isbm_smeal_psu_edu/libra...
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Dokumenttyp:
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Arbeitspapier
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Erscheinungsjahr:
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1999
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Titel einer Zeitschrift oder einer Reihe:
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ISBM report
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Band/Volume:
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9
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Ort der Veröffentlichung:
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University Park, Pa. ; Mannheim
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Sprache der Veröffentlichung:
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Englisch
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Einrichtung:
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Fakultät für Betriebswirtschaftslehre > Business-to-Business Marketing, Sales & Pricing (Homburg 1998-)
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Fachgebiet:
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330 Wirtschaft
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Abstract:
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The rapidly growing field of services marketing has had a strong focus on consumer
services. This article deals with industrial services, i.e., services provided by a
manufacturing company to organizational customers. The authors suggest a triangular
model of industrial service quality involving a disctinction between structural, process-
related, and outcome-related aspects. These three quality dimensions are shown to have
strong impacts on the customer’s trust, satisfaction, and commitment. The authors
discuss theoretical and managerial implications of their findings.
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