Elektronische Dienstleistungsqualität : Konzeption, Messung und Identifikation asymmetrischer Effekte auf die Kundenzufriedenheit


Falk, Tomas



Document Type: Doctoral dissertation
Year of publication: 2006
Place of publication: Mannheim
University: Universität Mannheim
Evaluator: Bauer, Hans H.
Date of oral examination: 29 November 2006
Publication language: German
Institution: Business School > ABWL u. Marketing II (Bauer 1993-, Em)
Subject: 330 Economics
Abstract: Das Internet wird als Vertriebskanal für viele Unternehmen zunehmend wichtiger. Inwieweit die Investitionen in diesen Kanal zum Unternehmenserfolg beitragen, hängt dabei entscheidend von der bereitgestellten elektronischen Dienstleistungsqualität ab. Tomas Falk entwickelt ausgehend von der Potenzial-, Prozess- und Ergebnisphase einer Transaktion im Internet einen ganzheitlichen Ansatz zur Messung elektronischer Dienstleistungsqualität. Auf der Grundlage zweier empirischer Untersuchungen kann er insgesamt neun qualitätsrelevante Faktoren identifizieren. Diese üben stark abweichende Effekte auf die Kundenzufriedenheit aus. Die Ergebnisse zeigen somit, dass in erster Linie die Priorisierung von Leistungsmerkmalen ein effektives Qualitätsmanagement im Internet sicherstellt.




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