Ein neuer Ansatz des Zufriedenheitsmanagements - Wie begeistern Sie Ihre Online-Kunden?


Bauer, Hans H. ; Falk, Tomas ; Zipfel, Bastian ; Hammerschmidt, Maik


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URL: https://ub-madoc.bib.uni-mannheim.de/24854
URN: urn:nbn:de:bsz:180-madoc-248542
Document Type: Working paper
Year of publication: 2006
The title of a journal, publication series: Reihe: Wissenschaftliche Arbeitspapiere / Institut für Marktorientierte Unternehmensführung
Volume: W107
Place of publication: Mannheim
Publishing house: Inst. für Marktorientierte Unternehmensführung, Univ. Mannheim
ISBN: 3-89333-349-5 , 978-3-89333-349-3
Publication language: German
Institution: Business School > ABWL u. Marketing II (Bauer Em)
Subject: 330 Economics
Abstract: Für Unternehmen wird es heute immer wichtiger, mit ihren Produkten oder Dienstleistungen eine hohe Kundenzufriedenheit zu erzeugen. Dies gilt insbesondere für Anbieter von Dienstleistungen im Internet. Die Schaffung von hoher Kundenzufriedenheit setzt allerdings die genaue Kenntnis der relevanten Einflussgrößen voraus. Nicht jede Qualitätsverbesserung führt zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit. Aus diesem Grund müssen Qualitätsmerkmale von elektronischen Dienstleistungen auf ihre Fähigkeit hin untersucht werden, (möglichst überproportionale) Zufriedenheitssteigerungen zu erzeugen. Wir präsentieren einen Ansatz, der es ermöglicht, den genauen Zusammenhang zwischen Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit für verschiedene Merkmale zu untersuchen. Zunächst wird das klassische Verständnis der Kundenzufriedenheit diskutiert. Nach einer differenzierten Betrachtung des Entstehungsprozesses von Kundenzufriedenheit und der zugrunde liegenden Theorien, beschäftigt sich die Arbeit ausführlich mit der Mehr-Faktoren-Struktur von Kundenzufriedenheit. Wir stellen mit dem Kano-Modell eine Möglichkeit vor, sog. Minimum-, Zusatz- und Begeisterungsfaktoren im Internet zu identifizieren. Diese zeichnen sich durch unterschiedliche Zufriedenheitseffekte aus. Es wird gezeigt, dass nicht alle Leistungsverbesserungen zu entsprechenden Zufriedenheitszuwächsen führen. In der empirischen Studie im Internet-Banking werden mehrere Varianten der Kano-Methode angewandt. Diese kommen zu ähnlichen Ergebnissen, so dass die Methode zuverlässig in der Lage ist, die Zufriedenheitstreiber im Internet zu identifizieren. Wir zeigen, welche Faktoren Kunden begeistern und welche Faktoren bestenfalls Unzufriedenheit vermeiden.

Dieser Eintrag ist Teil der Universitätsbibliographie.

Das Dokument wird vom Publikationsserver der Universitätsbibliothek Mannheim bereitgestellt.




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Bauer, Hans H. ; Falk, Tomas ; Zipfel, Bastian ; Hammerschmidt, Maik (2006) Ein neuer Ansatz des Zufriedenheitsmanagements - Wie begeistern Sie Ihre Online-Kunden? Open Access Reihe: Wissenschaftliche Arbeitspapiere / Institut für Marktorientierte Unternehmensführung Mannheim W107 [Working paper]
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