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Ein neuer Ansatz des Zufriedenheitsmanagements - Wie begeistern Sie Ihre Online-Kunden?
Bauer, Hans H.
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Falk, Tomas
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Zipfel, Bastian
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Hammerschmidt, Maik
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PDF
W107_Ein neuer Ansatz des Zufriedenheitsmanagements.pdf
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URL:
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https://ub-madoc.bib.uni-mannheim.de/24854
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URN:
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urn:nbn:de:bsz:180-madoc-248542
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Document Type:
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Working paper
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Year of publication:
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2006
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The title of a journal, publication series:
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Reihe: Wissenschaftliche Arbeitspapiere / Institut für Marktorientierte Unternehmensführung
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Volume:
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W107
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Place of publication:
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Mannheim
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Publishing house:
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Inst. für Marktorientierte Unternehmensführung, Univ. Mannheim
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ISBN:
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3-89333-349-5 , 978-3-89333-349-3
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Publication language:
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German
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Institution:
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Business School > ABWL u. Marketing II (Bauer Em)
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Subject:
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330 Economics
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Abstract:
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Für Unternehmen wird es heute immer wichtiger, mit ihren Produkten oder Dienstleistungen
eine hohe Kundenzufriedenheit zu erzeugen. Dies gilt insbesondere für Anbieter von Dienstleistungen im Internet. Die Schaffung von hoher Kundenzufriedenheit setzt allerdings die genaue Kenntnis der relevanten Einflussgrößen voraus.
Nicht jede Qualitätsverbesserung führt zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit. Aus diesem Grund müssen Qualitätsmerkmale von elektronischen Dienstleistungen auf ihre Fähigkeit hin untersucht werden, (möglichst überproportionale) Zufriedenheitssteigerungen
zu erzeugen. Wir präsentieren einen Ansatz, der es ermöglicht, den genauen Zusammenhang zwischen Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit
für verschiedene Merkmale zu untersuchen.
Zunächst wird das klassische Verständnis der Kundenzufriedenheit diskutiert. Nach
einer differenzierten Betrachtung des Entstehungsprozesses von Kundenzufriedenheit
und der zugrunde liegenden Theorien, beschäftigt sich die Arbeit ausführlich mit der Mehr-Faktoren-Struktur von Kundenzufriedenheit. Wir stellen mit dem Kano-Modell eine Möglichkeit vor, sog. Minimum-, Zusatz- und Begeisterungsfaktoren im Internet zu identifizieren. Diese zeichnen sich durch unterschiedliche Zufriedenheitseffekte aus. Es wird gezeigt, dass nicht alle Leistungsverbesserungen zu entsprechenden Zufriedenheitszuwächsen führen.
In der empirischen Studie im Internet-Banking werden mehrere Varianten der Kano-Methode
angewandt. Diese kommen zu ähnlichen Ergebnissen, so dass die Methode
zuverlässig in der Lage ist, die Zufriedenheitstreiber im Internet zu identifizieren.
Wir zeigen, welche Faktoren Kunden begeistern und welche Faktoren bestenfalls
Unzufriedenheit vermeiden.
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