Ist eine Panne eine Chance für die Automobilindustrie? : Value-Added Recovery-Services als Instrument zur Steigerung der Kundenzufriedenheit


Bauer, Hans H. ; Donnevert, Tobias ; Hettenbach, Marc


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URL: https://ub-madoc.bib.uni-mannheim.de/24860
URN: urn:nbn:de:bsz:180-madoc-248603
Document Type: Working paper
Year of publication: 2006
The title of a journal, publication series: Reihe: Wissenschaftliche Arbeitspapiere / Institut für Marktorientierte Unternehmensführung
Volume: W100
Place of publication: Mannheim
Publishing house: Inst. für Marktorientierte Unternehmensführung, Univ. Mannheim
ISBN: 3-89333-346-0 , 978-3-89333-346-2
Publication language: German
Institution: Business School > ABWL u. Marketing II (Bauer Em)
Subject: 330 Economics
Abstract: Im Rahmen des Customer Relationship Management (CRM) führen Unternehmen vielfältige Maßnahmen durch, um Loyalität der Kunden zu generieren und langfristige Geschäftsbeziehungen aufzubauen. Einen besonders kritischen Kontaktpunkt in dieser Beziehung stellt die Behebung eines Problems bzw. einer Panne dar. An diesem kritischen Punkt sind geeignete Maßnahmen zu ergreifen, um Zufriedenheit und Loyalität der Kunden wieder herzustellen bzw. eine Abwanderung zu verhindern. Allerdings besteht darüber hinaus an dieser Stelle die Möglichkeit, die Zufriedenheit über das ursprüngliche Niveau hinaus zu steigern: Das Recovery-Paradoxon besagt, dass gut gelöste Probleme zu zufriedeneren Kunden führen können als Situationen ohne Probleme. Es scheint daher sinnvoll, gerade an dieser Stelle mit einer starken Hebelwirkung auf die Kundenzufriedenheit die Recovery-Services auszubauen. Dies kann bspw. durch eine proaktive Nachbetreuung von Pannen geschehen. Dazu muss diese als Value-Added Service ausgebaut werden, um eine Steigerung der Zufriedenheit und damit des Erfolgs des CRM zu ermöglichen. Im Rahmen eines Quasi-Experiments kann bestätigt werden, dass die Behebung einer Panne (die reine Recovery) zur Wiederherstellung der Zufriedenheit führt. Allerdings erreichen Unternehmen durch proaktive Pannennachbetreuung (erweiterte bzw. Value-Added Recovery-Services) nicht nur eine höhere Zufriedenheit als bei der reinen Recovery, sondern auch, dass die Kunden mit Panne anschließend zufriedener sind als Kunden gänzlich ohne Pannenfall. Grund hierfür ist, dass Value-Added Recovery-Services eine Chance für Automobilunternehmen darstellen, ihre Problemlösungsfähigkeit, Kundenorientierung und Vertrauenswürdigkeit zu demonstrieren. Eine Panne sollte folglich als Anknüpfungspunkt für erfolgreiches CRM und somit als Chance für die Automobilindustrie betrachtet werden.

Dieser Eintrag ist Teil der Universitätsbibliographie.

Das Dokument wird vom Publikationsserver der Universitätsbibliothek Mannheim bereitgestellt.




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Bauer, Hans H. ; Donnevert, Tobias ; Hettenbach, Marc (2006) Ist eine Panne eine Chance für die Automobilindustrie? : Value-Added Recovery-Services als Instrument zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Open Access Reihe: Wissenschaftliche Arbeitspapiere / Institut für Marktorientierte Unternehmensführung Mannheim W100 [Working paper]
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