Im Rahmen der Beschwerdeforschung beschäftigt sich die betriebswirtschaftliche
Forschung seit einigen Jahrzehnten mit dem Verhalten unzufriedener Kunden und
den Aktivitäten, die ein Unternehmen im Zusammenhang mit Beschwerden ergreifen
kann. Ziel des vorliegenden Beitrags ist es, eine Systematisierung der Beschwerdeforschung
vorzunehmen und die Erkenntnisse dieses Forschungszweiges zusammenzufassen.
Darauf aufbauend erfolgt die Identifikation zentraler Forschungslücken
und das Aufstellen einer Agenda für die zukünftige Beschwerdeforschung. Unsere
Studie zeigt, dass das Verhalten unzufriedener Kunden bereits relativ gut erforscht
ist. Hingegen besteht in Bezug auf die optimale Gestaltung des Beschwerdemanagements
noch beträchtlicher Forschungsbedarf.
Übersetzung des Abstracts:
For several decades, academic research deals with the behavior of dissatisfied customers
and activities that a company can conduct in association with complaints. This
paper aims at structuring this research stream and at providing a review of the key
results of previous complaint research. Based on this, it identifies the main research
gaps and presents an agenda for future complaint research. Our study shows that
the behavior of dissatisfied customers has already been relatively well researched.
However, with respect to complaint management, there is still extensive need for research.
(Englisch)
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