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Jeder Fehler zählt : Produktfehler als Chance für das Kundenzufriedenheitsmanagement
Bauer, Hans H.
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Donnevert, Tobias
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Wetzel, Hauke
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Hammerschmidt, Maik
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Falk, Tomas
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URL:
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https://ub-madoc.bib.uni-mannheim.de/27333
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URN:
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urn:nbn:de:bsz:180-madoc-273335
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Dokumenttyp:
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Arbeitspapier
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Erscheinungsjahr:
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2009
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Titel einer Zeitschrift oder einer Reihe:
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Reihe: Wissenschaftliche Arbeitspapiere / Institut für Marktorientierte Unternehmensführung
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Band/Volume:
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W124
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Ort der Veröffentlichung:
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Mannheim
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Verlag:
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Inst. für Marktorientierte Unternehmensführung, Univ. Mannheim
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ISBN:
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3-89333-378-9
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Sprache der Veröffentlichung:
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Deutsch
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Einrichtung:
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Fakultät für Betriebswirtschaftslehre > ABWL u. Marketing II (Bauer 1993-, Em)
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Fachgebiet:
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330 Wirtschaft
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Abstract:
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Das Service Recovery Paradoxon (SRP) postuliert, dass Fehler in der Dienstleistungserbringung
eine Chance zur Steigerung der Kundenzufriedenheit darstellen.
Dies gilt allerdings nur für den Fall einer erfolgreichen Fehlerbehebung. Fraglich ist,
ob die existierenden Erkenntnisse aus dem Dienstleistungs- in den Produktkontext
übertragbar sind. So werden im Gegensatz zu Dienstleistungsfehlern nach Produktfehlern
Recovery-Maßnahmen häufig nicht vom Anbieter selbst, sondern von
Intermediären wie z.B. Händlern durchgeführt. Die vorliegende Studie untersucht
daher die Existenz eines Recovery Paradoxons nach Produktfehlern sowohl auf
Anbieter- als auch auf Händlerebene. Auf Basis einer umfassenden Feldstudie mit
mehr als 500 realen Pannenfällen im Automobilbereich wird gezeigt, dass eine reine
Fehlerbehebung (einfache Recovery) nicht ausreicht, um ein Recovery Paradoxon
nach einem Produktfehler zu generieren. Hierzu ist die Erweiterung der einfachen
Recovery um eine unaufgefordert angebotene Dienstleistung (proaktiver Service)
wie z.B. einen kostenlosen Abhol- und Bringservice notwendig (erweiterte
Recovery). Sowohl Hersteller als auch Händler profitieren deshalb davon, proaktive
Services in den Recovery Prozess einzubeziehen. Die vorliegende Studie zeigt
darüber hinaus, dass die Fehlersituation die Effektivität von proaktiven Services
erhöht: positive Kundenreaktionen auf eine erweiterte Recovery sind im Fehlerkontext
stärker als in Routinesituationen (z.B. Wartung) ohne Fehler. Somit sollten
Unternehmen ein ursprünglich negatives Ereignis in Form eines Produktfehlers als
Chance zur nachhaltigen Stärkung der Kundenbeziehung begreifen.
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