Jeder Fehler zählt : Produktfehler als Chance für das Kundenzufriedenheitsmanagement


Bauer, Hans H. ; Donnevert, Tobias ; Wetzel, Hauke ; Hammerschmidt, Maik ; Falk, Tomas


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URL: https://ub-madoc.bib.uni-mannheim.de/27333
URN: urn:nbn:de:bsz:180-madoc-273335
Document Type: Working paper
Year of publication: 2009
The title of a journal, publication series: Reihe: Wissenschaftliche Arbeitspapiere / Institut für Marktorientierte Unternehmensführung
Volume: W124
Place of publication: Mannheim
Publishing house: Inst. für Marktorientierte Unternehmensführung, Univ. Mannheim
ISBN: 3-89333-378-9
Publication language: German
Institution: Business School > ABWL u. Marketing II (Bauer Em)
Subject: 330 Economics
Abstract: Das Service Recovery Paradoxon (SRP) postuliert, dass Fehler in der Dienstleistungserbringung eine Chance zur Steigerung der Kundenzufriedenheit darstellen. Dies gilt allerdings nur für den Fall einer erfolgreichen Fehlerbehebung. Fraglich ist, ob die existierenden Erkenntnisse aus dem Dienstleistungs- in den Produktkontext übertragbar sind. So werden im Gegensatz zu Dienstleistungsfehlern nach Produktfehlern Recovery-Maßnahmen häufig nicht vom Anbieter selbst, sondern von Intermediären wie z.B. Händlern durchgeführt. Die vorliegende Studie untersucht daher die Existenz eines Recovery Paradoxons nach Produktfehlern sowohl auf Anbieter- als auch auf Händlerebene. Auf Basis einer umfassenden Feldstudie mit mehr als 500 realen Pannenfällen im Automobilbereich wird gezeigt, dass eine reine Fehlerbehebung (einfache Recovery) nicht ausreicht, um ein Recovery Paradoxon nach einem Produktfehler zu generieren. Hierzu ist die Erweiterung der einfachen Recovery um eine unaufgefordert angebotene Dienstleistung (proaktiver Service) wie z.B. einen kostenlosen Abhol- und Bringservice notwendig (erweiterte Recovery). Sowohl Hersteller als auch Händler profitieren deshalb davon, proaktive Services in den Recovery Prozess einzubeziehen. Die vorliegende Studie zeigt darüber hinaus, dass die Fehlersituation die Effektivität von proaktiven Services erhöht: positive Kundenreaktionen auf eine erweiterte Recovery sind im Fehlerkontext stärker als in Routinesituationen (z.B. Wartung) ohne Fehler. Somit sollten Unternehmen ein ursprünglich negatives Ereignis in Form eines Produktfehlers als Chance zur nachhaltigen Stärkung der Kundenbeziehung begreifen.

Dieser Eintrag ist Teil der Universitätsbibliographie.

Das Dokument wird vom Publikationsserver der Universitätsbibliothek Mannheim bereitgestellt.




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Bauer, Hans H. ; Donnevert, Tobias ; Wetzel, Hauke ; Hammerschmidt, Maik ; Falk, Tomas (2009) Jeder Fehler zählt : Produktfehler als Chance für das Kundenzufriedenheitsmanagement. Open Access Reihe: Wissenschaftliche Arbeitspapiere / Institut für Marktorientierte Unternehmensführung Mannheim W124 [Working paper]
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