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Service-Level Variability of Inbound Call Centers
Roubos, Alex
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Koole, Ger
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Stolletz, Raik
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URL:
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http://msom.journal.informs.org/content/14/3/402.a...
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Dokumenttyp:
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Zeitschriftenartikel
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Erscheinungsjahr:
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2012
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Titel einer Zeitschrift oder einer Reihe:
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Manufacturing & service operations management : M & SOM
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Band/Volume:
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14
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Heft/Issue:
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3
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Seitenbereich:
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402-413
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Ort der Veröffentlichung:
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Linthicum, Md.
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Verlag:
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Inst. for Operations Research and the Management Sciences
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ISSN:
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1523-4614
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Sprache der Veröffentlichung:
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Englisch
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Einrichtung:
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Fakultät für Betriebswirtschaftslehre > ABWL u. Produktion (Stolletz 2010-)
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Fachgebiet:
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650 Management
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Freie Schlagwörter (Englisch):
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call centers , service level , normal distribution , simulations , staffing
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Abstract:
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In practice, call center service levels are reported over periods of finite length that are usually no longer
than 24 hours. In such small periods the service level has a large variability. It is therefore not sufficient
to base staffing decisions only on the expected service level. In this paper we consider the classical M=M=s
queueing model that is often used in call centers. We develop accurate approximations for the service-level
distribution based on extensive simulations. This distribution is used for a service-level variability-controlled
staffing approach to circumvent the shortcomings of the traditional staffing based on the expected service level.
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