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Erfolgszielorientierte Agentenallokation in In-bound Call-Centern
Helber, Stefan
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Stolletz, Raik
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Bothe, Sophie
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URL:
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http://www.competence-site.de/call-center/Erfolgsz...
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Dokumenttyp:
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Zeitschriftenartikel
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Erscheinungsjahr:
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2005
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Titel einer Zeitschrift oder einer Reihe:
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Schmalenbachs Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung : Zfbf
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Band/Volume:
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2005
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Heft/Issue:
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1
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Seitenbereich:
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3-32
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Ort der Veröffentlichung:
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Wiesbaden
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Verlag:
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Springer Gabler
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ISSN:
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0341-2687 , 2366-6153
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Sprache der Veröffentlichung:
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Deutsch
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Einrichtung:
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Fakultät für Betriebswirtschaftslehre > ABWL u. Produktion (Stolletz 2010-)
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Fachgebiet:
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650 Management
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Freie Schlagwörter (Deutsch):
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Call-Center , Erlang-C-Modell ,Agenteneinsatz , Kundenbetreuung , Personalbedarfsermittlung, Service-Rufnummern
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Freie Schlagwörter (Englisch):
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Agent Allocation , Call Center , Erlang C Model
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Abstract:
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In einem Inbound Call Center muß die Anzahl der eingesetzten Agenten im Zeitablauf dem zeitlich schwankenden Anrufaufkommen angepaßt werden. In der Praxis werden vielfach einzelne Halbstundenintervalle isoliert betrachtet, und man ermittelt eine solche Anzahl von Agenten, bei der die Wartezeit der Anrufer auf einen Agenten gerade unter einer vorgegebenen Schranke bleibt. In diesem Aufsatz wird dagegen die Frage nach einer gewinnmaximierenden Allokation der Agenten z.B. über eine ganze Woche gestellt und beantwortet. Dabei zeigt sich, daß neben der Anzahl eingesetzter Agenten auch die Anzahl angebotener Wartepositionen eine wichtige Entscheidungsvariabl ist und daß eine gewinnmaximierende Agentenallokation auch die Art der verwendeten Servicerufnummer berücksichtigen muß. Die Analyse numerischer Ergebnisse macht ferner deutlich, daß es in bezug auf das Gewinnziel sinnvoll ist, eine im Zeitablauf schwankende mittlere Wartezeit bewußt einzuplanen, was durch die gegenwärtig eingesetzte Software zur Personaleinsatzplanung nicht gewährleistet werden kann.
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Übersetzter Titel:
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Profit-maximizing Agent Staffing in Inbound Call Centers
(Englisch)
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 | Dieser Datensatz wurde nicht während einer Tätigkeit an der Universität Mannheim veröffentlicht, dies ist eine Externe Publikation. |
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