Viel ist in den letzten Jahren über die Wahrnehmung von Dienstleistungsqualität geschrieben worden. Ein Großteil der Forschungsarbeiten hat sich dabei auf die Dimensionalität des Qualitätsbegriffs konzentriert; Determinanten der Qualitätswahrnehmung wurden nur am Rande thematisiert. Der vorliegende Beitrag untersucht als eine wichtige Determinante der Qualitätswahrnehmung die wahrgenommene Komplexität der Dienstleistung. Auf der Basis theoretischer Überlegungen wird ein Kausalmodell zur Untersuchung dieser Zusammenhänge entwickelt. Im Ergebnis zeigt sich ein deutlicher Einfluß der wahrgenommenen Komplexität auf die Qualitätswahrnehmung, die ihrerseits die Kundenbindung nachhaltig beeinflusst.
Dieser Eintrag ist Teil der Universitätsbibliographie.
Das Dokument wird vom Publikationsserver der Universitätsbibliothek Mannheim bereitgestellt.
Suche Autoren in