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Assessing Service Quality in Online-Retailing : A Transaction Process-Based Approach
Falk, Tomas
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Hammerschmidt, Maik
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Dokumenttyp:
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Konferenzveröffentlichung
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Erscheinungsjahr:
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2005
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Titel einer Zeitschrift oder einer Reihe:
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Proceedings ... EMAC Conference
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Band/Volume:
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34
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Seitenbereich:
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1-7
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Veranstaltungsort:
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Milano, Italy
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Veranstaltungsdatum:
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May 24-27, 2005
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Ort der Veröffentlichung:
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Stockholm [u.a.]
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Verlag:
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European Institute for Advanced Studies in Management
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Sprache der Veröffentlichung:
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Englisch
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Einrichtung:
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Fakultät für Betriebswirtschaftslehre > ABWL u. Marketing II (Bauer 1993-, Em)
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Fachgebiet:
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330 Wirtschaft
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Abstract:
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The literature provides a considerable amount of approaches assessing electronic service quality. Nevertheless, the developed e-service quality scales provide only fragmented insights. For integrating the various approaches, we apply the common transaction process model to electronic service transactions. Based on this general framework encompassing all phases of the virtual service delivery process from information search to after sales support, we generate a set of service quality items. After conducting exploratory and confirmatory factor analysis, five discriminant quality dimensions emerge: functionality, reliability, responsiveness, process and web site aes-thetics. All dimensions indicate a strong predictive power referred to the overall quality judgement.
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