Auch im Internet stellt nicht die Gewinnung von Kunden, sondern deren langfristige Bindung die wahre Herausforderung dar. Die hohen Start up- und Akquisitionskosten gerade in der Internetökonomie rentieren sich nur, wenn ein substantieller Teil des Lebenszeitwertes eines Kunden abgeschöpft werden kann, was die Etablierung langfristiger Kundenbeziehungen erfordert. Effiziente Such- und Vergleichsmöglichkeiten, die zu einer Senkung der Wechselbarrieren im Internet führen, machen die Schaffung von Kundenbindung in der digitalen Wirtschaft zu einer ungleich schwierigeren Aufgabe als in der Old Economy. Hieraus ergibt sich der hohe Stellenwert der Zielgrößen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität. Die Nutzer müssen von einem Wechsel gezielt abgehalten werden, um eine dauerhafte Bindung zu erreichen, die sich in einer Erhöhung der Nutzungsintensität und Nutzungshäufigkeit niederschlägt.
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