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Messung und Konsequenzen von Servicequalität im E-Commerce : eine empirische Analyse am Beispiel des Internet-Banking
Bauer, Hans H.
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Falk, Tomas
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Hammerschmidt, Maik
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URL:
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http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:0168-ssoar-5855
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Weitere URL:
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https://www.researchgate.net/publication/242582086...
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Dokumenttyp:
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Zeitschriftenartikel
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Erscheinungsjahr:
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2004
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Titel einer Zeitschrift oder einer Reihe:
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Marketing : Zeitschrift für Forschung und Praxis ; ZFP
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Band/Volume:
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26
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Heft/Issue:
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S.-H.
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Seitenbereich:
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45-57
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Ort der Veröffentlichung:
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München
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Verlag:
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Beck [u.a.]
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ISSN:
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0344-1369
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Sprache der Veröffentlichung:
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Deutsch
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Einrichtung:
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Fakultät für Betriebswirtschaftslehre > ABWL u. Marketing II (Bauer 1993-, Em)
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Fachgebiet:
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330 Wirtschaft
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Abstract:
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Geringere Wechselkosten für Kunden und niedrigere Markteintrittsbarrieren für neue Konkur-renten verschärfen den Wettbewerb für Finanzdienstleister im Internet erheblich. Daher wird es für Banken immer wichtiger, ihre Kunden durch eine hervorragende Servicequalität im Internet-Banking zu überzeugen und an sich zu binden. Traditionelle Messmodelle der Servi-cequalität, die für persönlich erbrachte Dienstleistungen entwickelt wurden, können jedoch nicht einfach angewendet werden, um die Qualität elektronischer Dienstleistungen zu erfas-sen. Diese Arbeit versucht, die vorhandene Lücke in diesem Bereich zu schließen, indem das SERVQUAL-Modell als ein empirisch fundierter Ansatz zur Bestimmung der Servicequalität an die Besonderheiten von Internet-Transaktionen angepasst wird. Anhand einer exploratori-schen und konfirmatorischen Faktorenanalyse wird ein Messmodell entwickelt und validiert. Im Ergebnis lassen sich fünf zentrale Qualitätsdimensionen identifizieren. Anschließend wird mittels einer Kausalanalyse der Zusammenhang zu den zentralen Marketingzielen Kundenzu-friedenheit und Kundenbindung untersucht.
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 | Dieser Eintrag ist Teil der Universitätsbibliographie. |
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