Messung und Steuerung der Kundenbindung bei Internet-Portalen : eine kausalanalytische Studie


Bauer, Hans H. ; Hammerschmidt, Maik ; Elmas, Özcan


[img]
Preview
PDF
W065_Kundenbindung bei Internetportalen.pdf - Published

Download (417kB)

URL: https://ub-madoc.bib.uni-mannheim.de/7298
URN: urn:nbn:de:bsz:180-madoc-72987
Document Type: Working paper
Year of publication: 2003
The title of a journal, publication series: Reihe: Wissenschaftliche Arbeitspapiere / Institut für Marktorientierte Unternehmensführung
Volume: W065
Place of publication: Mannheim
Publishing house: Inst. für Marktorientierte Unternehmensführung, Univ. Mannheim
ISBN: 3-89333-293-6 , 978-3-89333-293-9
Publication language: German
Institution: Business School > ABWL u. Marketing II (Bauer Em)
Subject: 330 Economics
Subject headings (SWD): Electronic Commerce , Erfolgsfaktor , Internet , Kundenbindung
Abstract: Der Gründungsboom von Online-Portalen wird primär durch das Ziel getrieben, die Kundenbindung im Internet zu erhöhen. Die Studie untersucht, welche Portaleigenschaften geeignet sind, eine Abwanderung der Portalnutzer zu verhindern. Auf Basis einer Online-Befragung von 480 Nutzern regionaler Portale ergeben sich zunächst sechs grundlegende Leistungsdimensionen, welche die Nutzer für die Performancebewertung von Online-Portalen heranziehen (6C-Modell): -Content (Inhalte) -Communication (Kommunikationsmöglichkeiten) -Commerce (Transaktionsabwicklung) -Challenge (Herausforderung und Unterhaltung) -Configuration (Konfiguration und Gestaltung der Seite) -Customer Care (Unterstützung und Betreuung der Nutzer) Anschließend werden die Wirkungseffekte der 6 Cs auf die Kundenbindung untersucht. Dabei zeigt sich, dass nur vier der sechs Qualitätsdimensionen zu einer Erhöhung der Kundenbindung beitragen (Content, Challenge, Customer Care, Configuration), wobei sich Content als der bedeutsamste Erfolgsfaktor erweist. Die übrigen beiden Dimensionen haben keinen positiven Effekt auf den Kundenbindungserfolg: Während die Performance der Transaktionsfunktionen (Commerce) nicht zur Erhöhung der Loyalität beiträgt, ist die Dimension Communication dem Ziel der Kundenbindung sogar abträglich. Mit zunehmender Verbesserung der Kommunikations- möglichkeiten und -instrumente, die einen intensiven Meinungs- und Informationsaustausch zwischen den Nutzern ermöglichen, verringern sich wahrgenommen Wechselrisiken der Nutzer und damit deren Loyalität erheblich. Im Ergebnis legt die Arbeit mit dem "6C-Modell der Portalqualität" ein für die Praxis leicht handhabbares Instrument zur Bewertung und Gestaltung von Online-Portalen vor. Die Ergebnisse liefern weiterhin die effektiven Stellhebel für ein Kundenbindungs -management, indem sie die Treiber der Kundenloyalität offen legen. Auf diese Weise kann eine Fehlsteuerung der Ressourcen in die falschen Portalbereiche vermieden werden.

Dieser Eintrag ist Teil der Universitätsbibliographie.

Das Dokument wird vom Publikationsserver der Universitätsbibliothek Mannheim bereitgestellt.




+ Citation Example and Export

Bauer, Hans H. ; Hammerschmidt, Maik ; Elmas, Özcan (2003) Messung und Steuerung der Kundenbindung bei Internet-Portalen : eine kausalanalytische Studie. Open Access Reihe: Wissenschaftliche Arbeitspapiere / Institut für Marktorientierte Unternehmensführung Mannheim W065 [Working paper]
[img]
Preview


+ Search Authors in

+ Download Statistics

Downloads per month over past year

View more statistics



You have found an error? Please let us know about your desired correction here: E-Mail


Actions (login required)

Show item Show item