Der Begriff Customer Relationship Management (CRM) ist heute in aller Munde. Wie immer, wenn ein solches „buzzword“ auftaucht, besteht viel Unklarheit darüber, was es eigentlich bedeutet und inwieweit es etwas wirklich Neues darstellt. Insbesondere IT-Unternehmen suggerieren häufig, daß ein erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement im wesentlichen eine Frage der richtigen Hard- und Software sei. Das Resultat ist häufig ein IT-getriebener Aktivismus, der die hochgesteckten Erwartungen natürlich nicht erfüllen kann.
Für eine erfolgreiches CRM sind insbesondere
drei Aspekte von besonderer Bedeutung:
1.
Eine systematische Aufnahme und Auswertung kundenbezogener Informationen
2.
Die Entwicklung eines klaren CRM-Konzeptes sowie
3.
Die Schaffung entsprechender Implementierungsvoraussetzungen im Unternehmen.
Auf diese Aspekte geht das vorliegende Papier ein. Es soll Managern einen systematischen Zugang zur strategisch konzeptionellen Facette des Customer Relationship Management geben. Ein saubere Ausarbeitung dieser strategisch-konzeptionellen Aspekte ist unerläßliche Voraussetzung dafür, daß in einem zweiten Schritt entsprechende IT-Konzepte wirkungsvoll eingesetzt werden können.
Dieser Eintrag ist Teil der Universitätsbibliographie.
Das Dokument wird vom Publikationsserver der Universitätsbibliothek Mannheim bereitgestellt.
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