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Die Wertschöpfung von Rückgewinnungsmaßnahmen: mehr als nur Umsatz
Homburg, Christian
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Ruhnau, Robin-Christopher
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URL:
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https://www.bwl.uni-mannheim.de/media/Einrichtunge...
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Dokumenttyp:
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Arbeitspapier
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Erscheinungsjahr:
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2020
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Titel einer Zeitschrift oder einer Reihe:
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IMU Research Insights
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Band/Volume:
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067
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Ort der Veröffentlichung:
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Mannheim
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Verlag:
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Institut für Marktorientierte Unternehmensführung, Universität Mannheim
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Sprache der Veröffentlichung:
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Deutsch
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Einrichtung:
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Fakultät für Betriebswirtschaftslehre > Business-to-Business Marketing, Sales & Pricing (Homburg 1998-)
Außerfakultäre Einrichtungen > Institut für Marktorientierte Unternehmensführung (IMU)
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Fachgebiet:
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650 Management
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Abstract:
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Verlorene Kunden stellen für praktisch jedes Unternehmen in jeder Branche eine Realität dar, was sich in der wachsenden Aufmerksamkeit im Management widerspiegelt, z.B. in Form von Rückgewinnungsinitiativen. Gleichzeitig ist es immer wichtiger, solche Investments hinsichtlich ihres Erfolgs zu evaluieren. Hierfür wird traditionell der unmittelbare Umsatz der angesprochenen Kunden herangezogen. Dabei kann die Rückgewinnung über Umsätze hinaus zur Wertschöpfung beitragen, etwa wenn die angesprochenen Kunden weitere Kunden werben, ihre positiven Erfahrungen mit anderen teilen oder wichtiges Feedback geben. Unklar ist, ob und auf welche Weise die Rückgewinnungsmaßnahmen diese wünschenswerten Kundenverhaltensweisen, das sogenannte Customer Engagement, beeinflussen.
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