Profitabilität durch Cross-Selling: Kundenpotentiale professionell erschließen

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URL:	https://madoc.bib.uni-mannheim.de/42463
URN:	urn:nbn:de:bsz:180-madoc-424639
Dokumenttyp:	Arbeitspapier
Erscheinungsjahr:	2001
Titel einer Zeitschrift oder einer Reihe:	Management Know-how
Band/Volume:	M060
Ort der Veröffentlichung:	Mannheim
Verlag:	Inst. für Marktorientierte Unternehmensführung, Univ. Mannheim
ISBN:	3-89333-259-6 , 978-3-89333-259-5
Sprache der Veröffentlichung:	Deutsch
Einrichtung:	Fakultät für Betriebswirtschaftslehre > Business-to-Business Marketing, Sales & Pricing (Homburg 1998-)
Fachgebiet:	330 Wirtschaft 650 Management
Abstract:	Viele Unternehmen investieren hohe Summen in Programme zur Steigerung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Trotz dieser Investitionen werden vorhandene Kundenpotentiale aber nur unzureichend ausgeschöpft. Dieser Beitrag zeigt auf Basis einer branchenübergreifenden, empirischen Studie der Autoren auf, wie man dem Nachholbedarf in Sachen „Kundendurchdringung“ begegnen kann. Durch Cross-Selling soll der Kunde zur Abnahme vieler unterschiedlicher Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens bewegt werden. Der „Teilkunde“ soll gewissermaßen zum „Vollkunden“ werden. Professionelles Cross-Selling steigert den Kundennutzen, die Kundenbindung und wirkt sich nachweislich positiv auf die Profitabilität des Anbieters aus. Zunächst wird ein systematischer Cross-Selling-Prozeß dargestellt, wobei auch auf Instrumente eingegangen wird, die in den verschiedenen Prozeßphasen zum Einsatz kommen. Der Beitrag leitet ferner eine Reihe von Erfolgsfaktoren für die Umsetzung des Cross-Selling-Konzepts ab. Zu den Grundvoraussetzungen gehören zufriedene Kunden, die dem Unternehmen eine umfassende Kompetenz in unterschiedlichen Produktbereichen zutrauen. Unternehmen, die Cross-Selling professionell und systematisch betreiben wollen, müssen jedoch zusätzliche Erfolgsvoraussetzungen erfüllen. Diese Voraussetzungen beziehen sich auf die Bereiche der • Strategie des Unternehmens, der • Strukturen des Unternehmens, der • Systeme des Unternehmens, der • Kompetenz der Mitarbeiter sowie der • Kultur des Unternehmens. Für jeden dieser Bereiche werden Handlungsempfehlungen zur Schaffung der angesprochenen Voraussetzungen abgeleitet.