Viele Unternehmen investieren hohe Summen
in Programme zur Steigerung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Trotz dieser Investitionen werden vorhandene Kundenpotentiale aber nur unzureichend ausgeschöpft. Dieser
Beitrag zeigt auf Basis einer branchenübergreifenden, empirischen Studie der Autoren auf, wie man dem Nachholbedarf in Sachen „Kundendurchdringung“ begegnen kann.
Durch Cross-Selling soll der Kunde zur Abnahme vieler unterschiedlicher Produkte und
Dienstleistungen eines Unternehmens bewegt
werden. Der „Teilkunde“ soll gewissermaßen
zum „Vollkunden“ werden. Professionelles Cross-Selling steigert den Kundennutzen, die
Kundenbindung und wirkt sich nachweislich positiv
auf die Profitabilität des Anbieters aus.
Zunächst wird ein systematischer Cross-Selling-Prozeß dargestellt, wobei auch auf Instrumente eingegangen wird, die in den verschiedenen Prozeßphasen zum Einsatz kommen. Der Beitrag leitet ferner eine Reihe von Erfolgsfaktoren für die Umsetzung des Cross-Selling-Konzepts ab.
Zu den Grundvoraussetzungen gehören zufriedene Kunden, die dem Unternehmen eine umfassende Kompetenz in unterschiedlichen Produktbereichen zutrauen. Unternehmen, die Cross-Selling professionell und systematisch betreiben wollen, müssen jedoch zusätzliche Erfolgsvoraussetzungen erfüllen. Diese Voraussetzungen beziehen sich auf die Bereiche der
• Strategie des Unternehmens, der
• Strukturen des Unternehmens, der
• Systeme des Unternehmens, der
• Kompetenz der Mitarbeiter sowie der
• Kultur des Unternehmens.
Für jeden dieser Bereiche werden Handlungsempfehlungen zur Schaffung der angesprochenen Voraussetzungen abgeleitet.
Dieser Eintrag ist Teil der Universitätsbibliographie.
Das Dokument wird vom Publikationsserver der Universitätsbibliothek Mannheim bereitgestellt.
Search Authors in